Au-delà de la réparation, la marque s’engage à faire un geste commercial pour s’excuser des désagréments occasionnés.
La tendance des Services Relations Clients est souvent de réparer le préjudice subi sans aller au-delà (par exemple : remboursement, échange, bon achat du montant de l’achat). Le temps perdu n’est pas assez considéré (allers-retours sur le lieu de vente, appels au SRC, courriers avec accusé de réception), ni même la déception du client. Cette pratique consiste à ajouter à la réparation un geste pour donner au client l’envie d’utiliser à nouveau ses services ou produits.

Avantages client

Le client se sent véritablement dédommagé sur de « l’immatériel » : les désagréments induits par le produit/service dont il n’était pas satisfait, mais aussi le temps qu’il a passé à manifester son mécontentement et à en suivre la résolution, etc
Il se sent véritablement accueilli et pris en considération dans sa réclamation
Il est enclin à avoir une nouvelle expérience client dans l’enseigne

Avantages entreprise

L’entreprise montre ainsi une véritable empathie pour le client qui a rencontré des désagréments
Elle ré-enchante son client et donc le re-fidélise
Elle peut faire revenir son client et se donner une nouvelle chance de le satisfaire

Cette bonne pratique a été déposée par Catherine RUCKI (Henner), coordonnées disponibles sur le site extranet de l’AMARC.