En quoi consiste la bonne pratique, quels en sont les objectifs :

Cette société a souhaité changer la vision des réclamations : en casser l’image négative et confidentielle en les valorisant et en facilitant leur expression.
Le site web de cette société a été revu en ce sens. Tout a été mis en œuvre pour que le client mais aussi prospect ne se sente pas importun lors de sa prise de parole, mais encouragé à déposer ses réclamations, remarques et suggestions.

Ce qu’on a aimé : 

– la facilité d’accès à l’information : un clic à partir de la première page du site

– le choix de l’entrée : par l’onglet « contact » en haut de la page ou par la rubrique « réclamation » en bas de la page. Aucun risque de ne pas trouver !

– le feedback ouvert aux prospects : pas de passage par un espace client pour s’exprimer

– la définition de la réclamation : elle est explicite, il s’agit de toute insatisfaction

– la volonté d’écoute bien affirmée : un des 8 engagements de l’entreprise

– la valorisation du client : « nous vous remercions de vos retours qui nous permettent de nous améliorer »

– l’association de réclamation avec des mots positifs : réclamations associée à suggestions

Conseils de mise en place :

Faire en sorte que l’accès soit clair sur la première page du site web

Faire en sorte que le client ou prospect puisse accéder à l’information de différentes façons

Bien expliquer ce qu’on entend par réclamation

Utiliser un vocabulaire encourageant et positif

Valoriser le feedback en allant au-delà d’un simple merci, en faisant prendre conscience que les retours sont un levier d’amélioration pour la société et les autres clients

Secteur de la société : Transport aérien