Les nouveaux entrants créent-ils réellement de nouveaux besoins ? Ou répondent-ils simplement à des attentes que les acteurs historiques avaient fini par ne plus entendre ?
C’est l’une des réflexions inspirée de cet article de Relation Client Mag à travers cette citation issue de la récente étude l’étude Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG France :
« Ces acteurs se sont construits sur les besoins clients (…) ce qui leur a permis de prendre de l’avance. »
Une lecture qui rappelle combien la voix du client – et plus encore ses insatisfactions récurrentes – peut constituer un formidable levier d’anticipation et d’innovation.
Une lecture qui mérite le détour…
