Gérer les réclamations par téléphone

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux réclamations par téléphone.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation.

> 8 places maximum par session en présentiel

> Mieux comprendre et accepter les comportements du client qui réclame et acquérir une posture de bienveillance face à ses émotions
> Mieux comprendre les enjeux d’un bon traitement de la réclamation et la valeur ajoutée de son métier
> Etre capable d’accueillir en gardant son sang-froid, favoriser l’expression et accuser réception
> Apprendre à contrôler ses émotions et pratiquer l’empathie pour prendre en compte avec sincérité les émotions du client et ramener l’échange sur un terrain rationnel
> Disposer d’éléments de langage pour répondre aux clients, traduire les informations techniques de façon claire, concise et facilement compréhensible par le client
> Savoir analyser la situation et s’impliquer dans la recherche de solutions
> Savoir dire non lorsque la situation l’exige, en pensant les contraintes et les procédures sous l’angle de l’intérêt du client, pour les expliquer avec souplesse
> Faire face aux objections avec bienveillance, considérant toute critique comme légitime
> Apprendre à traiter les erreurs de façon à les transformer en opportunités d’étonner le client et de le fidéliser
> Conclure sur une recherche de confiance et une incitation à garder le contact.

Jour 1

> Prise de recul et échanges pour s’approprier la définition d’une réclamation
> Réflexions et échanges sur l’intérêt pour une entreprise de gérer les clients insatisfaits
> Analyse des comportements des clients réclamants et recherche des leviers de satisfaction
> Des clés et une méthode pour construire une réponse à une réclamation
> Les fondamentaux d’une communication « gagnante »
> Travail sur les mots qui tuent et les mots qui apaisent
> Entraînements sur des cas réels

Jour 2

> Validation des acquis du 1^er jour
> Découverte de ses réflexes relationnels et de leurs conséquences
> Travail sur les différentes personnalités clients et comment s’y adapter
> Focus sur les situations difficiles : comment gérer les clients agressifs ? Comment poser les limites ? > Apprentissage de l’assertivité
> Entraînements : les participants mettent en pratique les méthodes découvertes par des mises en situation
> Conclusion et bilan

> Une animatrice/formatrice experte de la réclamation client
> Une formation très opérationnelle
> Des exercices pratiques pour appliquer la méthode sur ses propres réclamations
> Des échanges entre pairs issus de secteurs différents pour progresser et construire son réseau professionnel

L’AMARC propose aux stagiaires une formation en présentiel, leur permettant ainsi de prendre du recul, de sortir de leur quotidien pour mieux appréhender les enjeux de leur métier.

L’animation proposée en interentreprises favorise les échanges de bonnes pratiques entre organisations de secteurs variés, le développement de son réseau professionnel pour aller plus loin que la simple acquisition de compétences.

Cette formation-action est rythmée avec différentes méthodes pédagogiques :

> Nombreux échanges entre les participants sur leurs cas et leurs visions
> Apports théoriques et exercices pratiques individuels ou en groupe
> Formalisation d’un support collectif en séance et envoyé par mail à l’issue de la formation
> Exercices individuels sur des cas propres aux participants et aussi sur des cas hors de leurs contextes
> Nombreux ateliers en sous-groupes

Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animatrice d’appuyer son propos, un support est projeté. Ce support est mis à disposition des stagiaires à l’issue de la formation.

En complément, nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques : bonnespratiques.amarc.asso.fr. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.

Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.

> En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un questionnaire pour évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes.

> Pendant la formation, des exercices et des cas pratiques permettent à chaque stagiaire d’évaluer ses acquis.

> A l’issue de la formation, un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation.

> Feuille de présence signées et certificats de réalisation sont fournis au commanditaire à l’issue de la formation.

> Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.

> Les horaires précises des formations vous sont communiquées dans votre convocation.

> Les locaux situés au 67 rue de Chabrol (Paris 10) ne sont pas accessibles aux personnes ayant un handicap moteur. Si le stagiaire présente un handicap, quel qu’il soit, nous vous remercions de nous en informer le plus rapidement possible afin que nous puissions proposer les mesures nécessaires au bon déroulement de la formation.

> En cas de nécessité, nous pouvons réaliser cette formation à distance.

> Pour les formations organisées en interentreprises, l’AMARC prend en charge les frais de déjeuner et s’occupe de son organisation. L’AMARC gère et prend en charge également les collations durant la journée.

> L’AMARC ne prend pas en charge les frais de déplacements et d’hébergement. Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.

Info Covid : depuis le 21 juillet 2021, le « pass sanitaire » est obligatoire pour les lieux rassemblant plus de 50 personnes. Cette mesure ne concerne pas les organismes de formation. Vous n’avez donc aucune obligation d’être en possession d’un pass pour participer à nos formations en présentiel. Cependant, les déjeuners, moments privilégiés pour échanger entre participants et avec le formateur, temps fort pour les sessions en présentiel, sont proposés dans l’un de nos restaurants partenaires, où le pass est obligatoire. Les formateurs et stagiaires souhaitant y déjeuner doivent donc présenter un pass sanitaire. Si vous souhaitez malgré l’absence de Pass Sanitaire poursuivre votre formation en présentiel, nous vous demandons de nous en informer afin de prendre les mesures nécessaires.