40 % des français n’hésitent plus à abandonner définitivement une enseigne après une seule déception. Cette sanction immédiate s’accompagne d’un effet de bord redoutable, puisque 68 % des clients mécontents partagent activement leur déconvenue auprès de leur entourage ou sur les réseaux sociaux.
Les parcours souvent complexes font également renoncer un client sur deux à ses droits. Et dans ces moments sensibles, l’IA montre ses limites : « 62 % préfèrent un humain, surtout dès qu’il s’agit d’un litige ou d’une réclamation. »
A ce jour, si l’automatisation ne semble pas poser de problème en soi : c’est son incapacité à gérer l’émotion du client, qui fracture la relation.
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