L’analyse statistique menée sur les 170 organisations ayant participé à l’étude met en évidence quatre typologies d’entreprises, différenciées par leur degré d’orientation réclamation. Ces profils ne dépendent ni du secteur, ni de la taille, ni du chiffre d’affaires.Ce qui les distingue relève surtout des pratiques, des croyances internes et de la manière d’aborder l’insatisfaction.
Le groupe le plus avancé – les « convaincus » – représente 26 % des organisations. Leur maturité se manifeste par une vision large et partagée : 58 % prennent en compte l’ensemble des insatisfactions, formelles ou non, et 59 % diffusent largement les enseignements en interne. Cette orientation est soutenue par un engagement clair de la direction, indispensable pour stabiliser les pratiques.
Sur un plan organisationnel, ces entreprises internalisent davantage, mais leur singularité tient surtout à leur capacité à faire de la réclamation un sujet collectif, dépassant le périmètre d’un service dédié.
Les gains les plus marqués concernent le volet RH. Les équipes réclamation y évoluent dans un cadre plus favorable :
– un turnover nettement plus faible,
– un travail davantage valorisé,
– une satisfaction interne supérieure,
– mais également une forte progression de la recommandation interne : de 5,4/10 dans le groupe le moins mature, elle passe à 8,4/10 dans le plus avancé.
Ainsi, lorsque la réclamation est reconnue comme stratégique, les conditions de travail et l’engagement progressent mécaniquement.
Enfin, ces organisations matures mobilisent davantage les réclamations comme leviers d’évolution, même si une marge de progression persiste. Leur maturité repose sur une conviction forte : traiter une réclamation,, c’est résoudre un cas, tout en renforçant durablement l’expérience client et l’efficacité collective.
Le partage de Stéphane Bourrier, directeur business unit à l’UCPA :
La réclamation n’est pas une contrainte à occulter mais un levier stratégique pour fidéliser nos clients, sécuriser et améliorer nos services.
Cette culture passe par…
- Former nos saisonniers chaque saison à l’identification et gestion des réclamations
- Traiter au maximum les problèmes sur place, au plus près du client
- Garder une posture d’écoute et d’empathie, sans promesse financière hâtive
- Repérer et faire remonter les signaux faibles avant que la plainte n’arrive au siège
- Installer la voix du client dans chaque comité de direction
- Démontrer concrètement l’exploitation des réclamations
