Les conseillers clients doivent se sentir libres et responsables de proposer une compensation, sans attendre une validation hiérarchique pour désamorcer le plus rapidement possible la tension du client insatisfait.
Avantages client
La tension du client baisse immédiatement
Le client n’a pas besoin d’attendre la fin d’un argumentaire par exemple technique pour savoir si un geste lui est proposé ou pas
Le client sera donc plus réceptif aux arguments associés à la décision et ouvert à un échange constructif après cette annonce (comme par exemple pour donner ses suggestions)
Avantages entreprise
L’entreprise favorise l’écoute du client en ayant désamorcé les tensions
Elle peut ensuite emmener le client en dehors du scope de sa réclamation vers la co-construction
Conseils de mise en place
Cette pratique nécessite de revoir les processus pour y introduire cette souplesse