La réclamation marque un moment de vérité dans la relation client. Encore faut-il qu’elle soit bien traitée et que l’éventuel geste qui l’accompagne soit juste. À ce titre, Malakoff Humanis et Saint-Gobain montrent deux voies complémentaires, efficaces et incarnées.
Chez Malakoff Humanis, chaque réclamation est qualifiée selon trois niveaux, permettant un traitement adapté. Les cas sensibles sont confiés à une équipe dédiée, dotée d’outils d’IA, de circuits prioritaires et de modules pédagogiques. Un interlocuteur unique suit la réclamation de bout en bout, appelle systématiquement le client, s’assure de la compréhension de la réponse et vérifie qu’aucune demande ne reste sans suite. Loin d’être accessoire, ce contact humain apaise, fidélise, et évite les réitérations.
Chez Saint-Gobain, c’est la responsabilisation du vendeur qui prime. Dans un modèle de proximité, la réclamation est gérée localement, de A à Z, par celui qui connaît le mieux le client. Accueil sans jugement, réaction rapide, engagement sur un délai, écoute dans un cadre propice, information régulière : tout est pensé pour préserver la relation. Même en cas de litige complexe, l’implication personnelle du vendeur devient levier de confiance.
Sur la question du geste commercial, les deux marques sortent du tout indemnisation pour viser le « geste juste ». Malakoff Humanis s’appuie sur une grille croisant préjudice objectif et ressenti client. Le geste – matériel, symbolique ou relationnel – doit être explicable, mesuré, et assumé. Chez Saint-Gobain, c’est le bon sens qui prévaut : une latitude encadrée permet aux vendeurs d’agir vite et bien, avec des gestes simples (avoir, service offert, appel proactif), toujours dans une logique de réparation du lien.
Les travaux académiques de William Sabadie éclairent ces pratiques sous un autre angle : celui de la responsabilité perçue. Lorsqu’un client formule une réclamation, il ne cherche pas toujours à pointer une faute : il confie avant tout son problème à l’entreprise, espérant qu’elle en prenne la charge, qu’elle soit ou non à l’origine du désagrément. La clé n’est donc pas seulement d’indemniser, mais de montrer qu’on prend soin, qu’on prend en main, qu’on prend en considération. Ce transfert de confiance est central : c’est lui qui fait passer la réclamation d’une situation de déséquilibre à celle d’une relation retrouvée.
