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18/03/19

“Certains codir vont jusqu’à étudier une réclamation client précise”, Ludovic Nodier

Pour Ludovic Nodier, Dg d’Hubicus et fondateur de l’Élection du service client de l’année, la représentation de la direction client au codir s’est imposée d’elle-même, au fur et à mesure de la maturité du marché. 

La présence de responsables de la relation client au comité de direction est assez récente. Pour quelles raisons?

L. N.: Traditionnellement, plus on montait dans la hiérarchie, plus on s’éloignait des clients. C’est comme cela que fonctionnaient la plupart des entreprises. Du coup, les décisions prises au siège concernaient, avant tout, les objectifs du groupe et non les besoins du client. Puis, certains grands comptes ont commencé à pratiquer la solution de la chaise vide. Elle incarnait physiquement le client au coeur de l’entreprise et rappelait symboliquement la place qui devait lui être donnée dans les réflexions et projets. C’était un premier pas. Enfin, Amazon est arrivé, avec son obsession du consommateur et en imposant de nouveaux standards de relation client. Ce qui a poussé les entreprises à intégrer la direction de la relation client au codir.
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