Responsable CX : superhéros trop visible ou ange gardien discret ?

L’expérience client (CX pour Customer eXperience) est un sujet à la mode depuis au moins le début des années 2010. Certains diront que le sujet a toujours été important. C’est vrai. Mais si nous prenions le temps d’analyser les organigrammes des grandes sociétés françaises sur vingt ans, nous verrions le poste de « responsable de l’expérience client » apparaître puis gravir les échelons hiérarchiques pour se rapprocher de la direction générale, jusqu’à parfois entrer dans le Comité Exécutif, cette garde rapprochée du dirigeant.

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