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06/05/19

Repenser la mesure de la satisfaction client

Satisfaire son client tel devait être l’objectif de toute entreprise qui se proclame centrée sur son client. Le NPS (Net Promoter Score), le CES (Customer Effort Score), les enquêtes de satisfaction sont autant d’instruments utiles pour les entreprises pour répondre à la question « Mon client est-il satisfait ? ».

 

Que ce soit dans une logique de relation client, de communication ou bien plus largement d’expérience client, satisfaire son client est encore plus devenu un Graal avec les réseaux sociaux. Les plateformes d’avis, les blogs, le client influent et participatif ont en effet depuis plus de 10 ans bouleversé la donne de la mesure de la satisfaction.

 

Si hier, cette mesure ne pouvait être faite qu’a posteriori dans le cadre d’enquête (ex : les tests post campagne d’une publicité pour en mesurer l’impact sur l’image et la notoriété de l’annonceur), désormais il s’agit de raccourcir les délais et d’être en capacité à la fois de prendre le pouls en temps réel tout en sachant prendre du recul.

 

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