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29/06/19

Relation client : OUI.sncf, Air France et Engie sur le podium du meilleur robot de l’année

Qui sont les meilleurs robots de la relation client en France ? C’est la question que je me pose chaque année depuis 2010, date à laquelle j’ai lancé le concours Miss Client / Mister Client. L’an passé, j’ai décidé de rebaptiser cette compétition et la nommer Best Robot Experience. La méthodologie, conçue par Christophe Benavent, professeur à l’Université de Paris Ouest, a été enrichie par les experts de l’Académie du Service et par ceux d’Axance, spécialiste en UX Design.

 

Le principe est simple : tout d’abord nous établissons une liste de robots, chatbots ou voicebots, avec ou sans avatar, représentant une marque et traitant des problématiques de relation client. Nous avons recensé cette année 31 robots, beaucoup plus qu’en 2010 et sensiblement moins qu’en 2016 lorsque 39 robots étaient en compétition. Ensuite, nous réalisons des tests sur chaque robot en suivant un protocole très rigoureux. Les testeurs répondent à 20 questions (24 si ce sont des voicebots) portant sur l’expérience utilisateur et sur leur perception de la qualité de la relation avec le robot.

 

Découvrez l’intégralité de l’article sur sensduclient.com

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