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09/09/22

R.O.I et management de l’insatisfaction ? Le complaint model… pourquoi et comment !

Synthèse de l’intervention de Daniel Ray et des retours d’expériences de la Compagnie des Alpes, Décathlon et MAIF lors de notre récente convention consacrée à la thématique “Réclamation client et ROI”.

 

En 2021, seules… 5% des entreprises ont évalué le retour sur investissement de leur management de l’insatisfaction client.

 

Aussi, difficile de solliciter de l’argent magique pour mieux gérer les réclamations, au motif d’un probable ruissellement par le bas.

 

Toutefois… : pas de fatalisme !

 

En effet, un zest d’huile de coude et de cellules grises, accompagnées de datas vous permettront de constituer votre propre Complaint model : modélisation permettant de mesurer l’incidence business de la qualité de votre traitement des insatisfactions.

 

Pour cela, Daniel Ray, vous invite à poser 4 questions à vos clients :

 

1. Avez-vous rencontré un problème ou dysfonctionnement durant votre expérience… ?
2. Avez-vous émis une réclamation ?
3. Avez-vous eu une réponse ?
4. Avez vous été satisfait par la réponse apportée ?

 

Enfin, complétez avec une donnée, issue de vos indicateurs business.

 

Il ne vous reste alors plus qu’à comparer les différentes arborescences sur les items business. Dans la majorité des situations rencontrées, le plaidoyer est clair et sans appel, permettant à votre DAF de voir désormais votre mission comme profitable, faisant de vos charges de simples investissements rentables.

 

Soucieuse de confronter la théorie à la pratique, l’AMARC a constitué un groupe de travail avec la Compagnie des Alpes, Decathlon et MAIF pour éprouver le Complaint model à la réalité de nos organisations…

 

Ainsi, trois approches ont été testées en parallèle : intégration des questions dans le baromètre global destiné à l’ensemble des clients ; réalisation d’un POC auprès d’une cible test de clients ; et reconstitution d’un set de données à partir des datas disponibles.

 

Pour chaque expérimentation, la population de clients ayant obtenu une réponse satisfaisante suite à une insatisfaction exprimée est significativement plus et mieux engagée que la population n’ayant pas eu d’incident de parcours.

 

Lapidairement, on constate : un panier moyen plus élevé chez Decathlon, un taux de radiation quasi nul pour nos confrères Niortais, ou encore un NPS et un réachat dopés pour la Compagnie des Alpes. Alors, oui, pour ces trois entreprises : bien traiter une réclamation profite au client… et au business !!!

 

Outre la démonstration économique, précieuse, la mise en place de cette modélisation a permis de réunir des départements évoluant souvent en parallèle : acteurs de la relation client, data scientist, DAF, marketeurs. Une autre manière de transformer le pépin en pépite, en consolidant l’orientation client de l’entreprise.

 

L’adoption du Complaint model ayant vocation à se pérenniser dans ces organisations, nous sommes impatients de voir les enseignements sur le long temps, et espérer une appropriation par les autres adhérents, d’autant qu’elle est en libre service 🙂

 

> Téléchargez la synthèse illustrée de notre matinée,

 

Revivez l’intégralité de l’intervention grâce au replay ci-dessous.

 

 

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