R.O.I et management de l’insatisfaction ? La confiance : cette petite chose qui ne se mesure pas et qui pourtant…

Synthèse de l’intervention d’Hervé Sérieyx lors de notre récente convention consacrée à la thématique “Réclamation client et ROI”.

Alors que nous entrons dans une ère d’incertitudes, où les cygnes noirs volent en escadrilles, nos entreprises doivent se préparer à relever le défi de la confiance, véritable clef de voute du bon fonctionnement interne et externe de nos organisations. Toutefois, dans un pays où le doute et la défiance sont portés au rang de vertus, renouer avec la confiance peut avoir des allures de 13ème travail d’Hercule.

Avant toute chose, insuffler de la confiance requiert un cap clair, qui doit être inlassablement expliqué, rappelé et incarné par des actions et moyens cohérents à l’atteinte de la mission.

Aimanter la coopération de chacune des parties prenantes passe par une vraie communication en rencontrant l’autre pour connaitre ses contraintes et lui faire comprendre les nôtres.

Ce pari de l’Autre doit impérativement être irrigué par la convivialité. En effet, la rigueur de la gestion doit être nourrie par la chaleur du management. Cette chaleur ajoutée® n’est pas une élégance mais une nécessité, au même titre que le courage de savoir dire les choses désagréables pour faire grandir ceux qui me sont confiés.

Si, comme l’écrivait Levinas, « J’entends quelqu’un que si je me rends compte qu’il me considère comme un égal », chaque manager doit écouter, et non pas seulement entendre, pour être en capacité de décider. Décider, c’est accepter de se tromper, c’est exercer sa responsabilité, l’échec n’étant pas le contraire de la réussite mais bien son brouillon, pour paraphraser Yann Moix.

Enfin, pour relever ces défis, il faut faire preuve d’exemplarité, d’éthique, pour se tenir droit, en préférant faire des sacrifices plutôt que de sacrifier les autres.

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