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18/02/19

Quels sont les bots les plus “user friendly”?

Les bots répondent à la fois à l’exigence d’autonomie des clients et à l’attente d’interactions simples avec les marques. Les enseignes y voient, elles, un excellent moyen de recentrer les conseillers sur les missions à plus forte valeur ajoutée. Mais quels sont les bots les plus convaincants?

 

Les bots ont la cote… Si l’on s’en réfère à l’étude de Gartner publiée début 2018 (“MQ CRM Customer Engagement Center 2018”), 25% des services clients intégreront, d’ici à 2020, un assistant client virtuel (VCA) ou un chatbot. Un chiffre d’autant plus impressionnant qu’en 2017 il ne dépassait pas 2%! Mais qu’en est-il du côté des clients? D’après le baromètre Cultures Services de l’Académie du service, 1% seulement des clients ont utilisé un agent virtuel durant leur dernière expérience. Auteur du blog ?Sensduclient.com, Thierry Spencer a lancé la première édition de la Best Robot Experience.

 

Ce concours, qui plaçait 24 robots en compétition sur une dizaine de critères-clés (flexibilité, simplicité, rapidité, utilité, efficacité, sensibilité, intelligence, chaleur/froideur, aspect agréable), a notamment permis de révéler que “les robots peinent à offrir des réponses personnalisées (32 % de taux d’accord) et n’incitent pas encore à utiliser d’autres robots (30% de taux d’accord) ou à recommander leurs services à des proches (27 % de taux d’accord)”, relève Thierry Spencer sur son blog. Toutefois, certains robots se sont illustrés et ont fait vivre à leurs évaluateurs une expérience différenciante. assurances).

 

Découvrez l’intégralité de l’article sur relationclientmag.fr

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