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28/06/19

Quatre conseils pour réussir une opération d’incentive de vos équipes clients

À l’ère de l’expérience clients, les équipes des services clients sont désormais au coeur de la stratégie des marques. Mais le turnover dans les centres de contacts demeure un problème majeur. La motivation des équipes clients doit être pilotée avec finesse…

 

Comment faire en sorte que les agents des centres de contacts et, plus globalement, tous les collaborateurs concernés par la gestion de la relation client soient impliqués au maximum ? Pour Boubacar Diallo, senior solutions consultant pour Genesys, “le turnover au sein des équipes clients est une préoccupation majeure pour les entreprises et l’on constate que les initiatives censées contribuer à la motivation des équipes, et plus largement au ‘well being at work’ se multiplient.” Mais qu’attendent réellement les conseillers des services clients ? “Lorsque l’on interroge ces collaborateurs, poursuit Boubacar Diallo, il apparaît que l’enjeu financier ne figure pas en tête des attentes. Le manque de reconnaissance, le caractère répétitif des tâches ou encore le manque de perspectives professionnelles sont d’abord mis en avant par ces équipes.”

 

Dans ce contexte, le pilotage de la motivation ne peut pas se cantonner à un simple incentive financier. “La prime ou le bonus sont toujours appréciés bien sûr, mais ils ne constituent pas une garantie de motivation à long terme”, souligne Boubacar Diallo. Et pourtant, maximiser l’implication des équipes clients au quotidien est capital pour le développement de l’entreprise. Pour y parvenir, un certain nombre de conditions doivent être réunies.

 

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