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18/03/20

Quand Le Manque De Politesse Dégrade L’Expérience Client

« La politesse coûte peu et achète tout », écrivait Michel de Montaigne… Le maillon faible de l’expérience client en France est le manque de politesse et de savoir-vivre. Par Jean-Jacques Gressier, leader au service de l’équipe de l’Académie du Service.

 


Le manque de politesse et de savoir-vivre est le maillon faible de la relation client en France, comme le révèle le baromètre annuel de la Symétrie des attentions réalisé par l’Académie du Service. Dans six secteurs sur huit passés en revue, un client sur deux seulement estime que l’on a fait preuve de politesse et de savoir-vivre lors de sa dernière expérience client ! C’est le cas aussi bien dans la distribution spécialisée, les entreprises de e-commerce, le secteur de la téléphonie, la grande distribution, la restauration et le secteur automobile, avec un avantage pour ces deux derniers, où respectivement 56 et 57 % des clients estiment avoir été bien traités. Seules la banque et l’assurance affichent des résultats plus satisfaisants : six clients sur dix confirment avoir été traités de façon polie lors de leur dernière expérience client.

 

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