Animé par ELOQUANT avec le témoignage de VINCI Autoroute
Pépite-café en petit comité et en présentiel – inscriptions via le formulaire ci-contre
Programme :
« Vinci autoroute souhaitait détecter l’ insatisfaction client et la traiter au plus vite, que cela soit au travers des réclamations que des feedbacks clients, à tous les points du parcours et sur tous les canaux
La particularité de Vinci Autoroutes : sa très forte saisonnalité, qui nécessite l’embauche d’intérimaires non spécialisés. Or cela se traduisait par une très forte hausse des réclamations et de l’insatisfaction, qui s’avérait difficile à identifier et à juguler rapidement.
C’est pourquoi Vinci autoroutes a mis en place un dispositif original d’écoute client multicanal intégrant de l’analyse sémantique automatisée.
- Enquêtes de satisfaction : post appel, email, sms…
- Analyse sémantique des courriers, conversations de chat, emails et formulaires web.
Cela a permis d’améliorer la gestion des réclamations, de mettre en place des alertes… et même de proposer des offres complémentaires aux clients !
Le dispositif aussi permis d’identifier les points de disfonctionnement, afin de coacher les équipes, , en particulier les intérimaires.
Ainsi la satisfaction client, qui perdait généralement 6 points lors des périodes estivales, a été réduite à -3 points dès la mise en place, soit 50% de réduction.
Les agents sont très demandeurs de ces retours puisque désormais ils ne sont plus uniquement objectivés sur la QoS, mais aussi sur la satisfaction client.
Au-delà de la gestion de l’insatisfaction, la classification automatique des verbatim a permis d’être au plus près des problématiques clients, afin d’avoir le réel motif de contact sans devoir ouvrir 1 par 1 toutes les interactions.
Grâce à ces informations très détaillées, la DRC a contacté les responsables de chaque canaux, les plateaux d’appels… pour expliquer les problématiques (top, flop…), déterminer de manière ciblée comment mieux gérer l’insatisfaction et les éventuelles réclamations, et mettre en place des plans d’action anti-churn. »
Intervenants
Chantal BACHA (Responsable Marketing et Communication chez ELOQUANT)
Julie WOJCIEKOWSKI (Directrice Data client & Satisfaction de VINCI Autoroutes)
Jeudi 8 décembre, de 9h00 à 10h30
