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27/11/19

Pour être plus « customer centric », luttez contre la « company gravity »

Une force de résistance naturelle, mêlant facteurs humains et contextuels, vous empêche de développer une empathie durable à l’égard de vos clients.
Dans un contexte de profondes mutations des offres et de la consommation elle-même, prendre mieux en compte les attentes des clients est plus que jamais une préoccupation majeure des directions générales des entreprises.

 

Pourtant, en dépit d’un volontarisme affiché, les initiatives visant à plus de « centralité client » ou « customer centricity» peinent à entraîner de véritables changements culturels. Ni les mantras ni les outils ne suffisent à eux seuls à modifier les comportements. Alors qu’elles testent à tout-va de nouvelles solutions pour se rapprocher de leurs clients (nouveaux canaux, process agiles, design thinking…), les entreprises oublient de s’attaquer à ce qui tend à les éloigner de leurs clients, à savoir la « company gravity ».

 

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