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25/07/20

Optimiser la reverse logistics : entre satisfaction client et maîtrise des coûts…

Comment faire d’un casse-tête une opportunité? C’est la question à laquelle la reverse logistics tente d’apporter une réponse. Alors que le développement du e-commerce se poursuit, la concurrence entre sites marchands est féroce et l’enjeu de la fidélisation des clients reste prégnant.

 

Parce que rien ne doit entamer l’expérience client, les grands acteurs du e-commerce, Amazon en tête, ont redéfini les codes des retours de produits. Simplifiées à l’extrême, dépourvues de frictions, les politiques de retours sont devenues un axe différenciant. Dans son étude Pulse of the Online Shopper Study d’avril 2018 (déjà), UPS soulignait que 68% des visiteurs d’un site marchand consultent la politique de retour d’un site marchand avant d’acheter. “L’enjeu des retours est capital, explique Philippe Bourriot, responsable des solutions logistiques e-commerce pour Arvato Supply Chain, et le consommateur français fait figure de bon élève comparé à d’autres pays européens, puisque globalement, les retours sont deux fois plus élevés en Allemagne.”
 

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