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23/02/21

NPS, CSAT, CES : dans les coulisses des indicateurs de la satisfaction client

Trois indicateurs se sont imposés pour mesurer la satisfaction client, chacun avec sa logique, voire avec sa vision de la fidélité.

 

NPS – Net Promoter Score

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque / nos produits / nos services à votre entourage ? » C’est la question type qui sert pour le calcul du Net Promoter Score. Elle permet de classer les clients en 3 catégories :
– les détracteurs, qui attribuent une note entre 0 et 6 ;
– les passifs, qui accordent 7 ou 8 ;
– et les promoteurs, parfois aussi appelés les ambassadeurs, qui donnent la note de 9 ou de 10.
Le NPS s’obtient en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Si une marque a 50 % de promoteurs et 20 % de détracteurs, son NPS sera de 30. Cet indicateur peut être négatif, pouvant en théorie varier de -100 à +100. Un score supérieur à 60 est considéré comme très bon, mais tout dépend des secteurs d’activité. L’objectif est de faire mieux que ses concurrents.

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