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31/10/20

L’expérience client cauchemardesque

Vous ne m’en voudrez pas de céder à la tentation d’écrire un billet inspiré d’Halloween pour dresser la liste des bonnes recettes de l’expérience client cauchemardesque. J’avais déjà réalisé cet exercice il y a quelques années et j’ai pensé utile de le remettre au goût du jour. Voici les ingrédients d’une expérience client cauchemardesque.

Vous vivez l’enfer des promesses non tenues. Le cauchemar peut commencer avec une promesse de marque, une signature publicitaire envoûtante, de belles images et de jolis mots empoisonnés. Emporté par un sort magique, vous décidez de suivre le doux parfum de la promesse et des engagements féériques. Puis la magie n’opère plus dès que l’expérience commence. Le site internet est trop compliqué, l’application est ésotérique, les instructions ne sont pas claires, l’adresse n’est pas précise, le magasin est fermé, les collaborateurs ne sont pas formés, le centre de contact ne répond pas, le robot est stupide : le parcours est un enfer. Dans ce cauchemar, vous serez peut-être confronté au vendeur qui vous promet une date de livraison, au site qui s’engage à un remboursement rapide, au réparateur qui avait juré une date de restitution de votre appareil, au conseiller qui devait vous rappeler. Selon le baromètre de la Symétrie des attentions 2021, seuls 42% des clients français estiment que les entreprises respectent leurs engagements. Promesse d’enfer = preuves d’enfer !

 

Découvrez l’intégralité du billet sur le blog sensduclient.com

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