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08/10/20

L’expérience client, bouée de sauvetage en période difficile

Les entreprises “championnes” en matière d’expérience client sont mieux parvenues à retenir leurs clients et à faire augmenter le panier moyen depuis le début de la crise, selon une étude publiée par Zendesk et Enterprise Strategy Group.

Les entreprises mettant en oeuvre les “best practices” en matière de service et de SAV apparaissent plus agiles et connaissent une plus forte croissance, dans un contexte économique perturbé, selon une étude menée par Enterprise Strategy Group pour Zendesk. Les auteurs ont mis au point un indice de maturité, “CX maturity scale”, fondé sur un ensemble de critères liés à l’organisation des équipes de SAV, aux technologies utilisées ainsi qu’aux données collectées. Les entreprises se répartissent en trois catégories: les débutants, qui remplissent entre zéro et trois critères, les organisations en voie de progression (entre quatre et cinq critères remplis) et les champions, capables de satisfaire au moins six points sur sept.

 

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