ACTUALITÉS

17/02/17

Les systèmes de gestion des plaintes et réclamations dans les rapports de certification

L’Association pour le Management de la Réclamation Client définit la réclamation client comme l’expression (ou la manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client (à prendre au sens large : consommateur, prospect, réseau, riverain…) attribue à un organisme (entreprise,…) et dont il demande le traitement (et la non-récidive).

L’hôpital, comme les établissements du secteur médico-social, n’échappe pas aux réclamations des patients ou résidents, et ce sujet doit être pris en considération pour la certification hospitalière ou l’évaluation médico-sociale.

 

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