[VIDEO] Les sciences du comportement en renfort de la relation client

Lors de notre 47ème convention consacrée aux innovations, Eric Singler, directeur général de BVA en charge de BVA Nudge Unit, intervenait sur la thématique “les sciences du comportement en renfort de la relation client”. Retour sur quelques points partagés à cette occasion…

Une meilleure compréhension de ce qui influence les décisions humaines permet de changer mécaniquement des comportements au bénéfice de l’individu, de la communauté ou de la planète : le nudge en est une application.

Définition du NUDGE : processus qui consiste à créer une situation ou un environnement qui va activer une intention latente. Le nudge, qui se traduit par “coup de pouce”, n’oblige jamais à rien mais encourage.

Dans le domaine de l’expérience client, les sciences comportementales mettent en lumière l’importance du “peack & end” : les pics émotionnels (positifs ou négatifs, moments magiques ou tragiques) comptent dans la perception globale de l’expérience client, et la fin est mémorable.

Quatre astuces permettent de créer des pics émotionnels et une fin incroyable pour colorer l’ensemble de l’expérience :

1. créer de l’inattendu,
2. faire en sorte que les clients se sentent uniques,
3. leur apprendre quelque chose qui les intéresse,
4. et favoriser de la connexion entre les individus.

Découvrez l’intégralité de l’intervention d’Eric Singler à travers cette vidéo :