“Les irritants, moteurs d’améliorations et d’innovations” par Anne-Christine Lelièvre, Anne-Sophie Milgram et Thierry Spencer

Historiquement orientée client, Cofidis demeure dans une quête d’affûter sa relation client et son offre de services. Outre une veille assidue du marché et de ses acteurs, la marque lilloise traque les irritants relevés par ses clients, collaborateurs et partenaires, afin d’optimiser l’expérience qui leur est donnée à vivre. Le parcours « Je suis mécontent et je le fais savoir » a été initié pour répondre à cette exigence, en mobilisant des groupes de collaborateurs proches du terrain. Ce parcours a notamment permis d’épurer des procédures de gestes commerciaux par le pari de la confiance, pari qui a permis d’aligner une meilleure satisfaction clients et collaborateurs… à la performance du business !
Autre environnement, la Direction Interministérielle de la Transformation Publique, acteur au service de la modernisation des services publics de l’État. Avec “je donne mon avis avec Services Publics +” sur internet, les citoyens ont désormais la possibilité de raconter leur expérience positive ou négative, avec les administrations. La réponse apportée à l’usager est accessible à l’ensemble des citoyens, qui peuvent également en retirer un bénéfice. Toutes les contributions sont analysées pour nourrir les réflexions et engager des plans d’actions d’amélioration. Ces retours ont permis de déployer de nouvelles pratiques, encourageant le droit à l’erreur des usagers ou la simplification de leurs démarches administratives.

De l’insatisfaction d’un marché nait souvent sa mutation voire sa disruption ! La création et l’engouement initial d’UBER en sont une démonstration. Aussi, traquer les aspérités de l’expérience client et de l’offre sont un moyen efficace de pérenniser sa marque. Cette humilité rappelle que le « 0 défaut » n’existe pas et que les réclamations clients sont un merveilleux gisement d’innovations. Toutefois, le paradoxe réside dans l’attention asymétrique faite aux collaborateurs. Le conseil du spécialiste, Thierry Spencer : « améliorer chaque jour un peu ». Pas à pas, mais sûrement…

Retrouvez le replay de l’intervention d’Anne-Christine Lelièvre (Cofidis), Anne-Sophie Milgram (Direction interministérielle de la transformation publique)  & Thierry Spencer (Académie du Service) à l’occasion de notre 53ème Convention via ce lien