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22/11/19

Les équipes de relation client frustrées par le manque de technologie

LogMeIn met en lumière, dans son étude menée avec Ovum, la frustration des équipes de relation client du fait du manque d’outils technologiques. Alors que les tâches des agents ne cessent d’évoluer, la transition technologique est trop lente. Surtout, l’IA reste un potentiel inexploité.

 

“85% des employés en contact direct avec la clientèle ont exprimé un degré de frustration très élevé car ils ne peuvent pas répondre correctement aux attentes des clients”, déclare Ken Landoline, principal analyst chez Ovum. Cette frustration est liée au manque de technologies permettant de répondre aux attentes des clients, selon l’étude de LogMeIn menée en partenariat avec Ovum. L’enquête s’intéresse à la façon dont les agents de support à la relation client travaillent au quotidien, alors que les attentes des consommateurs augmentent. Constat principal: il y a un fossé entre la lente évolution des outils technologiques et les tâches des agents, qui ne cessent de se transformer.

 

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