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12/09/20

Les chatbots, régulièrement insultés

Près de neuf interactions sur dix avec un chatbot sont émaillées d’injures ou contiennent du langage inapproprié, signe d’une insatisfaction importante, selon une étude menée par Opinion Matters pour l’éditeur Freshworks.

 


Alors que les demandes formulées par tchat auprès des services clients ont explosé entre mars 2019 et mars 2020 (+36%), entraînant un recours accru aux chatbots pour alléger la charge de travail des agents, ces derniers ne sont toujours pas bien perçus, selon une étude menée par Opinion Matters pour Freshworks. Ainsi, 30% des consommateurs français indiquent rencontrer des difficultés lorsqu’ils interagissent avec un chatbot, soit plus qu’au Royaume-Uni, au Pays-Bas et en Allemagne.

 

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