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Les acteurs de la relation client, des médecins pas si imaginaires
Tombé dans la marmite du management de l’insatisfaction client dès mon plus jeune âge professionnel, cette communauté m’a souvent renvoyé à l’image d’Epinal de ces médecins de campagne, passionnés par leur vocation et dévoués à leurs patients.
Cette tribune vous propose de remettre en perspective les missions et réalités quotidiennes des acteurs de la relation client par rapport à celles de leurs confrères médecins. Remplacez « médecin » par « conseiller clientèle », vous risquez d’être surpris…
Répondre à des besoins contraints
Solliciter l’intervention d’un médecin est rarement motivée par le plaisir. Souvent résigné, l’appel est accompagné de stress, voire d’espoirs. Reconnu comme l’interlocuteur à même de rétablir la situation, bénigne ou critique, le thérapeute peut se voir conférer des pouvoirs qui dépassent la réalité.
Être plongé au cœur de l’intime
A peine arrivé sur le pas de la porte, le médecin est propulsé dans l’intimité du patient : découverte d’une maison, d’une chambre, rencontre d’une famille, auscultation d’un corps. Bien que parfois inconnu, ce visiteur d’un jour plonge au cœur de la vie privée de son prochain. A côté des qualités sociables attendues, seront exigées pudeur et confidentialité.
Ecouter pour comprendre
Invité à s’exprimer, le malade décrira de manière plus ou moins approximative les sensations éprouvées et l’éventuelle chronologie des faits ayant pu conduire à son état. Tout en étant attentif à l’évaluation du ressenti et à la gestion de l’anxiété, le médecin devra analyser les faits dans un temps maîtrisé pour orienter son auscultation. De cette enquête qui requiert la coopération du patient, un diagnostic sera établi.
Prescrire pour soigner
Au-delà de l’aptitude du soignant à faire preuve d’humanité à l’égard des personnes qui se confient physiquement et moralement à lui, sa mission première demeure leur rétablissement. Ainsi, le médecin doit maîtriser l’excellence opérationnelle et relationnelle. Cette dernière est d’autant plus importante qu’elle aidera le patient à comprendre, puis accepter le diagnostic et la prescription associée.
Veiller à la guérison
Prescrire n’est pas (toujours) guérir… L’erreur et l’aléa étant inhérentes au vivant, la logique commande – paradoxalement – l’assertivité dans la prescription de l’ordonnance et l’humilité dans ses résultats. Dans cette démarche, l’écoute active du médecin permet d’adapter les soins dans une dynamique « apprenante ». Ce juste équilibre demande aujourd’hui du courage, car si le droit à l’erreur s’érige en droit opposable, toute atteinte à l’intégrité du corps relèverait du bagne s’il existait encore.
Se nourrir d’émotions positives
S’émerveiller de l’arrivée de la vie, vibrer à l’annonce d’une rémission, réaliser furtivement son utilité en facilitant le quotidien des personnes fragiles… tels sont les ressorts concrets qui maintiennent la flamme de ces vocations consacrées au mieux-être de leurs contemporains. Car derrière cette profession prétendument distante se trouvent des hommes et femmes recevant peu de marques de gratitudes.
Servir le suivant comme son prochain
Comme toute image d’Epinal, celle-ci peut être écornée. A ce petit jeu, nos amis médecins essuient quelques caricatures, de petits notables ou encore de travailleurs à la chaîne en blouse blanche. Là encore la comparaison à notre communauté peut – hélas – être troublante… Pour éviter ces travers, je partagerai l’invitation d’un proche médecin :
« Chaque patient doit être accueilli, non comme le suivant mais comme son prochain. »
Alors que beaucoup de nos contemporains recherchent un sens à leur travail, soyons conscients, heureux et fiers des bienfaits de nos actions quotidiennes pour nos clients. Soyons ces médecins de campagne qui se distinguent non pas en accomplissant des choses extraordinaires, mais en réalisant des choses ordinaires de façon extraordinaire.
Billet rédigé par Marie-Louis Jullien, délégué général de l’AMARC, à l’invitation d’ERDIL, dans le cadre de sa Tribune Relation Client.
