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06/12/19

Les 6 tendances 2020 de la relation client, selon Thierry Spencer

Comment interagir avec les clients en 2020 ? Thierry Spencer, expert de la relation client, auteur du blog Sens du Client et directeur associé de l’Académie du Service, donne 6 clés de compréhension des consommateurs.

 

Le client sera culpabilisé

“Les Français sont particulièrement sensibles aux questions éthiques et environnementales, explique Thierry Spencer. En France, les consommateurs s’interrogent particulièrement.” Ils sont par exemple 80% à avoir le sentiment que le commerce génère trop de pollution, contre 55% aux Etats-Unis1. Les Français sont ainsi de plus en plus nombreux à éprouver une honte d’acheter, appelée köpskam en suédois, du fait des préoccupations environnementales. L’édition 2019 du Black Friday a été particulièrement clivante en France. La moitié des Français affirme boycotter les vêtements fabriqués dans les pays lointains2. Ils se tournent vers la mode responsable, mais déplorent le fait d’être mal informés et de ne pas savoir où trouver des vêtements de ce type, pour 40% d’entre eux2. Les enseignes de mode “made in France”, telles que le Slip Français, ou d’occasion, fonctionnent de plus en plus en France. 11 millions de Français sont par exemple clients de Vinted. La plateforme CtoC de vente de vêtements de seconde main atteint 2,8 millions de visiteurs par jour.

 

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