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02/06/21

Le NPS sera abandonné par la plupart des entreprises pour leur service client, selon Gartner

Le NPS (Net Promoter Score), popularisé par Amazon, devrait être abandonné par 75% des entreprises quand il s’agit de mesurer le succès de leur service client et de leur assistance d’ici 2025, selon le cabinet Gartner.

 
Le NPS ne permet pas aux services client de s’améliorer
 
Dès lors, le cabinet d’études conseille aux responsables du service client et de l’assistance d’agir dès maintenant pour supprimer le NPS des enquêtes post-achat en raison des difficultés liées à rendre son usage exploitable. « Le NPS est l’un des indicateurs de performance les plus courants dans le monde, mais il échoue systématiquement à fournir des informations exploitables aux responsables du service client et de l’assistance » affirme Gartner.
 
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