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08/02/20

Le client sera considéré – Tendances relation client 2020 (6/6)

Après avoir investi dans des outils, des systèmes favorisant la connaissance client, après avoir aligné ses canaux de relation, les entreprises en viennent à développer la façon de traiter les clients, faire preuve d’égards, autrement dit de considération.

La considération en baisse

Dans son Baromètre de la Symétrie des attentions, l’Académie du service mesure chaque année depuis 6 ans la perception de considération. En 2016, les Français étaient d’accord à 65% avec la proposition “ils font preuve de considération à mon égard”, ils ne sont plus que 60% en 2019 en moyenne.
La grande distribution perd 14 points pendant cette période, l’e-commerce 13 points, deux secteurs chahutés par la concurrence, le changement des habitudes de consommation et la hausse des attentes des clients.

 

Si l’on creuse les résultats en fonction de la catégorie socio-professionnelle, on observe que les clients des banques appartenant aux CSP- ne sont que 38% à se sentir considérés (vs 54% pour les CSP+), idem pour la distribution spécialisée avec une proportion de 33% pour les CSP- et 43% pour les CSP+. Il y a une espèce de fracture sociale dans ces deux secteurs révélée par cette étude qui me fait penser au billet de mon blog intitulé “dans la peau du sous-client”. Il y aurait de bons clients envers qui on fait preuve d’égards et d’autres moins intéressants qui se sentent de ce fait peu considérés.
Dans le secteur de la téléphonie et des fournisseurs d’accès à internet où la relation client s’est apparentée pendant des années à une véritable médecine de guerre, les clients sont moins de 50% à se sentir considérés. Pour quelques dizaines d’euros par mois et par personne, il est légitime d’attendre un peu de respect de la part de son fournisseur.

 

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