La relation à hauteur d’Homme ? Ajuster l’expérience client à la réalité des terrains | Synthèse et vidéo

Claire de Selve, Customer Relationship Director EMEA d’Orange

Présent dans 7 pays d’Europe et 17 pays d’Afrique, Orange oeuvre à proposer une expérience en ligne avec son ADN. Mais comment préserver une cohérence de marque, lorsque celle-ci est tenue de s’ajuster à des cultures très différentes ? Comment harmoniser vocabulaire et prise de parole client avec une forte diversité de langages, allant des langues slaves au swahili?

« Penser global, agir local », telle est la mission de Claire de Selve et ses équipes au sein du Groupe Orange pour l’Europe et l’Afrique. Si il existe des besoins communs à l’ensemble des clients Orange à travers le monde, les manières d’y répondre sont propres à chaque pays. Le rapport au temps en est une illustration parfaite ! Concrètement, en Europe de l’Est les clients sont prêts à attendre trois minutes maximum pour obtenir une réponse, quand certains clients de pays d’Afrique peuvent passer du temps en boutique, dans la mesure où cela comprend une dimension de sociabilisation. En bref, transposer les attentes ou usages des clients d’un pays à l’autre, en ne tenant pas compte des spécificités culturelles de ses utilisateurs, s’avère contre-productif.

En dépit de ces différences, l’attente liée à la qualité de la relation client est l’élément différenciant pour Orange sur chacun de ses marchés. A prix et à qualité identiques, le client privilégiera l’opérateur qui offre la meilleure relation client dans son service. Pour incarner cette “Customer Obsession” la Pologne exige notamment que les membres du CODIR rappellent les clients détracteurs de la marque « C’est risquer de se prendre des volées de bois vert, mais cette démarche remet le client au centre et permet de prioriser des actions correctives. »