Journée de sensibilisation pour les managers : répondre aux clients mécontents

PRÉREQUIS

Ce programme d’une journée est destiné aux managers de proximité qui accompagnent les conseillers chargés de répondre aux réclamations client par écrit ou téléphone.

Ces conseillers formés à la démarche AMARC en inter-entreprises ou en intra, apprennent une nouvelle approche du traitement des réclamations. Celle-ci repose sur une nouvelle posture orientée client qui dépend essentiellement de leur implication personnelle, de leur capacité à se montrer bienveillants, de leur sincérité et leur authenticité. Cette approche est parfois assez éloignée des pratiques des grandes entreprises et peut surprendre les managers par son aspect inhabituel.

Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation. Un questionnaire d’évaluation et d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.

> 8 places maximum par session

OBJECTIFS

Cette formation est destinée à donner aux managers de proximité des services client les clés de l’approche orientée client à laquelle leurs conseillers sont eux-mêmes formés. L’objectif est de leur permettre d’être auprès d’eux des modèles de la posture attendue et de les aider à accompagner leurs collaborateurs dans cette vision bienveillante du client et les pratiques qui la concrétisent.

PROGRAMME

1ère partie

Une posture orientée client

1) Les enjeux des insatisfactions clients : partage de réflexions

2) Enchanter le client : pourquoi ? comment ? Analyses d’études et réflexion

3) Un état d ‘esprit orienté client : partage de réflexions et apport de concepts

4) Les émotions dirigent nos comportements : partages et apports de concepts

2ème partie

La démarche AMARC au téléphone et par écrit

I) Au téléphone (appel sortant/appel entrant)

  • Le schéma d’un entretien réussi : Accueillir/Manifester de l’empathie/Analyser/ Répondre/Conclure
  • Le traitement des objections
  • Les mots et le ton à éviter et par quoi les remplacer pour avoir une posture bienveillante

Etude de cas téléphone

II) Par écrit (mails/courriers/réseaux sociaux/tchats)

La démarche AMARC :

1) Analyser en amont la réclamation du client pour découvrir les émotions et tous les sujets importants et préparer la réponse

2) Répondre selon une démarche rigoureuse :

  • Accueillir pour démontrer que l’écrit a été lu avec attention
  • Manifester de l’empathie pour prendre en compte l’émotion et la désamorcer pour ramener le client au niveau rationnel
  • Répondre (4 étapes pour amener le client à suivre le raisonnement logique de la réponse)
  • Conclure en faisant appel à sa compréhension ou sa confiance

Etude de cas écrit

 

  MÉTHODES PÉDAGOGIQUES ET INFORMATIONS PRATIQUES 

 

LES POINTS FORTS

  • Une approche résolument moderne (« customer delight ») qui met le client au centre des préoccupations de chaque collaborateur pour renforcer ses liens d’appartenance à l’entreprise et tendre à faire de lui un ambassadeur enthousiaste de la marque
  • Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de ces méthodes dans de nombreux pays
  • Une formation « action » visant à mettre les participants en situation d’adhésion pour favoriser l’acquisition de nouveaux réflexes

 

Mardi 12 mai 2020,
Mardi 13 octobre 2020,
AMARC
67 rue de Chabrol
75010 Paris
De 9h00 à 17h00
600 € HT (adhérents et leurs équipes) – 650 € HT (non adhérents)
Michèle BOYER
Fonction
dirigeante chez Michèle Boyer Conseil
Domaines d’expertise
Gestion de la relation client, management consulting, business coaching

AUTRES FORMATIONS ...

Journée de sensibilisation pour les managers : répondre aux clients mécontents
1 jour (7h)
600 € HT (adhérents et leurs équipes) – 650 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations sur le web
Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations par courrier ou email
Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Mardi 12 mai 2020 →
8 places disponibles
Mardi 13 octobre 2020 →
8 places disponibles
Gérer les réclamations sur le web
Lundi 6 → Mardi 7 juillet 2020
2 places disponibles
Gérer les réclamations par courrier ou email
Jeudi 19 mars → Vendredi 20 mars 2020
3 places disponibles
Jeudi 4 juin → Vendredi 5 juin 2020
5 places disponibles
Jeudi 26 novembre → Vendredi 27 novembre 2020
8 places disponibles
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