PRÉREQUIS
Ce programme d’une journée est destiné aux managers de proximité qui accompagnent les conseillers chargés de répondre aux réclamations client par écrit ou téléphone.
Ces conseillers formés à la démarche AMARC en inter-entreprises ou en intra, apprennent une nouvelle approche du traitement des réclamations. Celle-ci repose sur une nouvelle posture orientée client qui dépend essentiellement de leur implication personnelle, de leur capacité à se montrer bienveillants, de leur sincérité et leur authenticité. Cette approche est parfois assez éloignée des pratiques des grandes entreprises et peut surprendre les managers par son aspect inhabituel.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation. Un questionnaire d’évaluation et d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.
> 8 places maximum par session
OBJECTIFS
Cette formation est destinée à donner aux managers de proximité des services client les clés de l’approche orientée client à laquelle leurs conseillers sont eux-mêmes formés. L’objectif est de leur permettre d’être auprès d’eux des modèles de la posture attendue et de les aider à accompagner leurs collaborateurs dans cette vision bienveillante du client et les pratiques qui la concrétisent.
A l’issue de la formation, l’apprenant saura mieux comprendre les comportements qui créent le conflit, et maîtriser les pratiques qui restaurent la relation en situation de tension et conduisent les échanges vers une issue positive. Il saura aider ses collaborateurs et saura lui-même “transformer le pépin en pépite” en sachant :
- S’approprier cette nouvelle posture de bienveillance et l’appliquer à la relation avec son équipe (particulièrement lorsqu’elle « dérange » les pratiques habituelles de l’entreprise)
- S’appliquer à être soi-même un modèle de cette posture nouvelle et des pratiques associées
- Ancrer et faire évoluer la nouvelle approche du traitement des réclamations acquise par ses collaborateurs
- S’impliquer personnellement, se montrer bienveillant, être sincère et authentique.
- Prendre l’habitude de devenir le coach de ses collaborateurs pour les aider à progresser dans la durée.
PROGRAMME
1ère partie
Une posture orientée client
1) Les enjeux des insatisfactions clients : partage de réflexions
2) Enchanter le client : pourquoi ? comment ? Analyses d’études et réflexion
3) Un état d ‘esprit orienté client : partage de réflexions et apport de concepts
4) Les émotions dirigent nos comportements : partages et apports de concepts
2ème partie
La démarche AMARC au téléphone et par écrit
I) Au téléphone (appel sortant/appel entrant)
- Le schéma d’un entretien réussi : Accueillir/Manifester de l’empathie/Analyser/ Répondre/Conclure
- Le traitement des objections
- Les mots et le ton à éviter et par quoi les remplacer pour avoir une posture bienveillante
Etude de cas téléphone
II) Par écrit (mails/courriers/réseaux sociaux/tchats)
La démarche AMARC :
1) Analyser en amont la réclamation du client pour découvrir les émotions et tous les sujets importants et préparer la réponse
2) Répondre selon une démarche rigoureuse :
- Accueillir pour démontrer que l’écrit a été lu avec attention
- Manifester de l’empathie pour prendre en compte l’émotion et la désamorcer pour ramener le client au niveau rationnel
- Répondre (4 étapes pour amener le client à suivre le raisonnement logique de la réponse)
- Conclure en faisant appel à sa compréhension ou sa confiance
Etude de cas écrit
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES ET INFORMATIONS PRATIQUES
LES POINTS FORTS
- Une approche résolument moderne (« customer delight ») qui met le client au centre des préoccupations de chaque collaborateur pour renforcer ses liens d’appartenance à l’entreprise et tendre à faire de lui un ambassadeur enthousiaste de la marque
- Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de ces méthodes dans de nombreux pays
- Une formation « action » visant à mettre les participants en situation d’adhésion pour favoriser l’acquisition de nouveaux réflexes
