Nos formations sont réalisables
en intra dans vos locaux
Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter :
contact@amarc.asso.fr
8 places disponibles
8 places disponibles
Tarif entreprise adhérente
Tarif entreprise non adhérente
Ces conseillers formés à la démarche AMARC en inter-entreprises ou en intra, apprennent une nouvelle approche du traitement des réclamations. Celle-ci repose sur une nouvelle posture orientée client qui dépend essentiellement de leur implication personnelle, de leur capacité à se montrer bienveillants, de leur sincérité et leur authenticité. Cette approche est parfois assez éloignée des pratiques des grandes entreprises et peut surprendre les managers par son aspect inhabituel.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation. Un questionnaire d’évaluation et d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.
> 8 places maximum par session
Cette formation est destinée à donner aux managers de proximité des services client les clés de l’approche orientée client à laquelle leurs conseillers sont eux-mêmes formés. L’objectif est de leur permettre d’être auprès d’eux des modèles de la posture attendue et de les aider à accompagner leurs collaborateurs dans cette vision bienveillante du client et les pratiques qui la concrétisent.
A l’issue de la formation, l’apprenant saura mieux comprendre les comportements qui créent le conflit, et maîtriser les pratiques qui restaurent la relation en situation de tension et conduisent les échanges vers une issue positive. Il saura aider ses collaborateurs et saura lui-même “transformer le pépin en pépite” en sachant :
Une posture orientée client
1) Les enjeux des insatisfactions clients : partage de réflexions
2) Enchanter le client : pourquoi ? comment ? Analyses d’études et réflexion
3) Un état d ‘esprit orienté client : partage de réflexions et apport de concepts
4) Les émotions dirigent nos comportements : partages et apports de concepts
La démarche AMARC au téléphone et par écrit
I) Au téléphone (appel sortant/appel entrant)
Etude de cas téléphone
II) Par écrit (mails/courriers/réseaux sociaux/tchats)
La démarche AMARC :
1) Analyser en amont la réclamation du client pour découvrir les émotions et tous les sujets importants et préparer la réponse
2) Répondre selon une démarche rigoureuse :
L’AMARC propose aux stagiaires une formation en présentiel, leur permettant ainsi de prendre du recul, de sortir de leur quotidien pour mieux appréhender les enjeux de leur métier.
L’animation proposée en interentreprises favorise les échanges de bonnes pratiques entre organisations de secteur variés, le développement de son réseau professionnel pour aller plus loin que la simple acquisition de compétences.
La formation est séquencée de la façon suivante :
Vous pouvez vous inscrire en téléchargeant et complétant le bulletin correspondant, ou par téléphone au 01 48 24 52 97, ou par mail : contact@amarc.asso.fr
Dès l’inscription validée, vous recevez par mail une confirmation ainsi qu’une convention de formation pour chacun des stagiaires inscrits. Tous nos documents sont dématérialisés dans la mesure du possible.
Porteur d’un handicap ? Contactez-nous pour identifier vos besoins et attentes spécifiques.
Dans la mesure du possible tous nos documents sont dématérialisés.
s'inscrire lire les cgvdirigeante chez Michèle Boyer Conseil
Gestion de la relation client, management consulting, business coaching
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