Gérer les réclamations sur le web

PRÉREQUIS

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux réclamations sur le web.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation. Un questionnaire d’évaluation et d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.

> 8 places maximum par session

OBJECTIFS

A l’issue de cette formation, l’apprenant sera capable de :

  • Comprendre les enjeux spécifiques du traitement du Social Web
  • Intégrer les codes et usages
  • Savoir quand et comment interagir avec les clients
  • Repérer et comprendre les différents profils de clients sur les réseaux sociaux
  • Améliorer son style et enrichir son vocabulaire
  • Gérer les situations difficiles en s’entraînant sur les différents médias

PROGRAMME

Jour 1

> Comprendre les enjeux spécifiques de la relation client sur les réseaux sociaux et les codes en termes de style à travers un jeu de piste et la rédaction d’un rapport d’étonnement

> Développer ses compétences rédactionnelles à partir de réponses à des cas de réclamations clients sur Facebook et twitter

> Comprendre et repérer les profils clients spécifiques et savoir quand interagir

> Apports de concepts et méthode : présentation de concepts et techniques sous-jacents par l’animateur pour construire des réponses adaptées.

Jour 2

> Améliorer son style et adapter sa communication aux différents profils : exercice « dynamiser son style » et entrainement sur différents cas

> Savoir interagir sur un forum

> Varier son style et travailler son vocabulaire : exercice « booster son vocabulaire »

> Gérer les situations difficiles sur les différents médias : training collectif en mode conversationnel

 

  MÉTHODES PÉDAGOGIQUES ET INFORMATIONS PRATIQUES 

 

LES POINTS FORTS

  • Une approche très dynamique, progressive et ludique qui s’adapte à tous les profils : conseiller client, responsable qualité, community manager, chargé de communication …
  • Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de la relation client sur le web depuis 2008 dans différents secteurs d’activité.
  • De nombreux trainings permettant à chacun de maîtriser les nouveaux codes de réponse et d’être en confiance sur ces médias.
Lundi 30 mars, Mardi 31 mars 2020
67 rue de Chabrol, 75010 Paris
J1 de 9h00 à 17h30, J2 de 9h00 à 17h30
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Vanessa VIALARD
Fonction
Consultante formatrice
Domaines d’expertise
Relation Client, vente et négociation, management, efficacité professionnelle

AUTRES FORMATIONS ...

Gérer les réclamations sur le web
Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations par courrier ou email
Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations par téléphone
Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations sur le web
Lundi 30 mars → Mardi 31 mars 2020
8 places disponibles
Gérer les réclamations par courrier ou email
Jeudi 19 mars → Vendredi 20 mars 2020
3 places disponibles
Jeudi 4 juin → Vendredi 5 juin 2020
8 places disponibles
Jeudi 26 novembre → Vendredi 27 novembre 2020
8 places disponibles
Gérer les réclamations par téléphone
Mardi 9 juin → Mercredi 10 juin 2020
8 places disponibles
Jeudi 12 novembre → Vendredi 13 novembre 2020
8 places disponibles
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