Gérer les réclamations sur le web

PRÉREQUIS

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux réclamations sur le web, niveau débutant.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation. Un questionnaire d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.

> 8 places maximum par session

OBJECTIFS

A l’issue de cette formation, l’apprenant sera capable de :

  • Comprendre les enjeux spécifiques du traitement du Social Web
  • Intégrer les codes et usages
  • Savoir quand et comment interagir avec les clients
  • Repérer et comprendre les différents profils de clients sur les réseaux sociaux
  • Améliorer son style et enrichir son vocabulaire
  • Gérer les situations difficiles en s’entraînant sur les différents médias

PROGRAMME

Jour 1

> Comprendre les enjeux spécifiques de la relation client sur les réseaux sociaux et les codes en termes de style à travers un jeu de piste et la rédaction d’un rapport d’étonnement

> Développer ses compétences rédactionnelles à partir de réponses à des cas de réclamations clients sur Facebook et twitter

> Comprendre et repérer les profils clients spécifiques et savoir quand interagir

> Apports de concepts et méthode : présentation de concepts et techniques sous-jacents par l’animateur pour construire des réponses adaptées.

Jour 2

> Améliorer son style et adapter sa communication aux différents profils : exercice « dynamiser son style » et entrainement sur différents cas

> Savoir interagir sur un forum

> Varier son style et travailler son vocabulaire : exercice « booster son vocabulaire »

> Gérer les situations difficiles sur les différents médias : training collectif en mode conversationnel

 

  MÉTHODES PÉDAGOGIQUES ET INFORMATIONS PRATIQUES 

 

LES POINTS FORTS

  • Une approche très dynamique, progressive et ludique qui s’adapte à tous les profils : conseiller client, responsable qualité, community manager, chargé de communication …
  • Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de la relation client sur le web depuis 2008 dans différents secteurs d’activité.
  • De nombreux trainings permettant à chacun de maîtriser les nouveaux codes de réponse et d’être en confiance sur ces médias.
Lundi 7, Mardi 8 décembre 2020
67 rue de Chabrol, 75010 Paris
J1 de 9h30 à 18h, J2 de 9h00 à 17h30
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Vanessa VIALARD
Fonction
Consultante formatrice
Domaines d’expertise
Relation Client, vente et négociation, management, efficacité professionnelle

AUTRES FORMATIONS ...

Journée de sensibilisation pour les managers : répondre aux clients mécontents
1 jour (7h)
600 € HT (adhérents et leurs équipes) – 650 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations sur le web
Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations par courrier ou email
Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Mardi 13 octobre 2020 →
6 places disponibles
Gérer les réclamations sur le web
Lundi 7 → Mardi 8 décembre 2020
4 places disponibles
Gérer les réclamations par courrier ou email
Jeudi 26 novembre → Vendredi 27 novembre 2020
2 places disponibles
Lundi 30 novembre → Mardi 1er décembre 2020
4 places disponibles
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