Gérer les réclamations sur le web

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Lundi 7 → Mardi 8 décembre 2020

2 places disponibles

Mardi 25 → Mercredi 26 mai 2021

8 places disponibles

Lundi 11 → Mardi 12 octobre

8 places disponibles

A distance

1 050 € HT

prix entreprise adhérente

1 250 € HT

prix entreprise non adhérente

Session de 2 jours (15h)
télécharger le programme pdf

Public concerné et prérequis

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux réclamations sur le web, niveau débutant.

Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation. Un questionnaire d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.

Objectifs

> Comprendre les enjeux spécifiques du traitement du Social Web

> Intégrer les codes et usages

> Savoir quand et comment interagir avec les clients

> Repérer et comprendre les différents profils de clients sur les réseaux sociaux

> Améliorer son style et enrichir son vocabulaire

> Gérer les situations difficiles en s’entraînant sur les différents médias

Programme

  • JOUR 1

> Comprendre les enjeux spécifiques de la relation client sur les réseaux sociaux et les codes en termes de style à travers un jeu de piste et la rédaction d’un rapport d’étonnement

> Développer ses compétences rédactionnelles à partir de réponses à des cas de réclamations clients sur Facebook et twitter

> Comprendre et repérer les profils clients spécifiques et savoir quand interagir

> Apports de concepts et méthode : présentation de concepts et techniques sous-jacents par l’animateur pour construire des réponses adaptées.

 

 

  • JOUR 2

> Améliorer son style et adapter sa communication aux différents profils : exercice « dynamiser son style » et entrainement sur différents cas

> Savoir interagir sur un forum

> Varier son style et travailler son vocabulaire : exercice « booster son vocabulaire »

> Gérer les situations difficiles sur les différents médias : training collectif en mode conversationnel

Méthodes et moyens pédagogiques

L’AMARC propose aux stagiaires une formation en présentiel, leur permettant ainsi de prendre du recul, de sortir de leur quotidien pour mieux appréhender les enjeux de leur métier.

L’animation proposée en interentreprises favorise les échanges de bonnes pratiques entre organisations de secteur variés, le développement de son réseau professionnel pour aller plus loin que la simple acquisition de compétences.

La formation est séquencée de la façon suivante :

  • Apports théoriques
  • Exercices pratiques
  • Entraînements
  • Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animatrice d’appuyer son propos, nous mettons à disposition des stagiaires un support de formation imprimé.
  • En complément, nous demandons aux participants de venir avec leur ordinateur portable pour les entraînements.

 

  • Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques : bonnespratiques.amarc.asso.fr. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.

 

  • Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.

Evaluations

  • En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un questionnaire pour évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes.
  • Pendant la formation, des exercices et des cas pratiques permettent à chaque stagiaire d’évaluer ses acquis.
  • A l’issue de la formation, un bilan personnel est proposé à chacun, ainsi qu’un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation.

Informations pratiques

  • Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.
  • En cas de nécessité, nous pouvons réaliser cette formation à distance.
  • Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.
  • Les horaires des formations vous sont communiquées dans votre convocation.
  • Les locaux situés au 67 rue de Chabrol ne sont pas accessibles aux personnes ayant un handicap moteur.
  • Si le stagiaire présente un handicap, quel qu’il soit, nous vous remercions de nous en informer le plus rapidement possible afin que nous puissions proposer les mesures nécessaires au bon déroulement de la formation.
  • Nos locaux ne sont pas accessibles aux personnes à mobilité réduite. Si le besoin se présente, nous nous organiserons pour accueillir les personnes en situation de handicap.
  • Pour les formations organisées en interentreprises, l’AMARC prend en charge les frais de déjeuner et s’occupe de son organisation. L’AMARC gère et prend en charge également les collations durant la journée.
  • L’AMARC ne prend pas en charge les frais de déplacements et d’hébergement. Pour connaître les hôtels à proximité du lieu de formation, consulter le standard de l’AMARC.

Cette formation m’a permis d’adopter
une approche centrée sur le client

Modalités d’inscription

Vous pouvez vous inscrire en téléchargeant et complétant le bulletin correspondant, ou par téléphone au 01 48 24 52 97, ou par mail : contact@amarc.asso.fr

Dès l’inscription validée, vous recevez par mail une confirmation ainsi qu’une convention de formation pour chacun des stagiaires inscrits. Tous nos documents sont dématérialisés dans la mesure du possible.

Porteur d’un handicap ? Contactez-nous pour identifier vos besoins et attentes spécifiques.

Dans la mesure du possible tous nos documents sont dématérialisés.

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Vanessa VIALARD

Fonction

Consultante formatrice

Domaines d’expertise

Relation Client, vente et négociation, management, efficacité professionnelle

Nos formations sont réalisables
en intra dans vos locaux

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter :
contact@amarc.asso.fr

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