Gagnez 6 mois dans la prise en main de votre service relation client

PRÉREQUIS

Cette formation s’adresse aux responsables de SRC, professionnels de la relation client en position de manager/décideur, en prise de poste, idéalement depuis moins d’un an.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation, hormis de maîtriser les basiques du management. Un questionnaire d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.

 

OBJECTIFS

  • Identifier les axes d’amélioration de son Service Relation Client à partir d’un diagnostic
  • Disposer d’éléments de benchmark AMARC pour mieux se situer
  • Acquérir les outils clés opérationnels et relationnels pour dynamiser son Service Relation Client
  • Bâtir un plan d’actions personnalisé à partir des axes de progrès et des bonnes pratiques identifiées

PROGRAMME

  1. Les nouveaux enjeux de la réclamation client : Prendre conscience des nouveaux enjeux de la réclamation client (panorama clients et cartographie AMARC des SRC).
  2. Diagnostic dynamique du management de votre service relation client : Faire le bilan de son action et savoir situer votre SRC et repérer les freins et les leviers d’actions managériales.
  3. Le management opérationnel de votre SRC : Partager des bonnes pratiques AMARC opérationnelles et relationnelles d’un SRC, et identifier des pratiques transposables ou de nouvelles pratiques.
  4. Le management de la performance : Sensibiliser sur le suivi d’indicateurs clés :
      • indicateurs d’activité réclamation
      • indicateurs qualité (délai / qualité réponse…) vs engagements de service.

    Disposer des clés de calcul du ROI de votre SRC. Savoir communiquer efficacement sur les réclamations clients.

  5. Gagner 6 mois dans la prise en main de son SRC ? Donner de la perspective après 2 jours (synthèse et bilan). Bâtir un plan d’actions réaliste et stimulant
100% satisfait

Grande qualité des intervenants !

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

  • Des interventions d’experts AMARC de la relation client et des conseils personnalisés
  • Une formation « action » visant à mettre les participants en posture d’acteurs clé de la transformation du pépin en pépite « Retour sur votre SRC… » : après quelques semaines un atelier « coaching collectif » d’une demi-journée pour accompagner votre plan de progrès.
  • Une boîte à outils réutilisable : SWOT, plan d’action, élaboration de stratégie
  • La création d’un réseau Expert-SRC avec qui échanger dans le futur

 

MOYENS PÉDAGOGIQUES MIS A DISPOSITION

  • Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animateur d’appuyer son propos, nous mettons à disposition des stagiaires un support de formation imprimé.
  • Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques : www.bonnespratiques.amarc.asso.fr. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.
  • Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.
  • Nous mettons également à disposition des adhérents tous les documents de nos activités sur l’espace membres.

EVALUATIONS

  • En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un questionnaire pour évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes.
  • Pendant la formation, des exercices et des cas pratiques permettent à chaque stagiaire d’évaluer ses acquis.
  • A l’issue de la formation, un bilan personnel est proposé à chacun, ainsi qu’un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation.

 

INFOS PRATIQUES

  • Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.
  • Nos locaux ne sont pas accessibles aux personnes à mobilité réduite. Si le besoin se présente, nous nous organiserons pour accueillir les personnes en situation de handicap.
  • Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.
Mercredi 22 janvier, Jeudi 23 janvier 2019
67 rue de Chabrol, 75010 Paris
J1 et J2 de 9h30 à 18h et J3 de 14h à 17h
1 450 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 600 € HT (non adhérents)
Benoît MEYRONIN
Fonction
conseiller scientifique
Domaines d’expertise
Stéphane BOURRIER
Fonction
Directeur de l'Expérience Client
Domaines d’expertise
Daniel RAY
Fonction
Professeur Grenoble Ecole de Management et fondateur d'Academics for business
Domaines d’expertise
Laurent GARNIER
Fonction
CEO
Domaines d’expertise
Marie-Louis JULLIEN
Fonction
Délégué général
Domaines d’expertise
Management de l’insatisfaction client

AUTRES FORMATIONS ...

Gérer les réclamations par courrier ou email
Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations par téléphone
Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients
Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations par courrier ou email
Lundi 9 décembre → Mardi 10 décembre 2019
4 places disponibles
Atelier Perfectionnement → Lundi 18 novembre 2019
6 places disponibles
Gérer les réclamations par téléphone
Jeudi 21 novembre → Vendredi 22 novembre 2019
3 places disponibles
Jeudi 5 décembre → Vendredi 6 décembre 2019
6 places disponibles
Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients
Jeudi 11 juin → Vendredi 12 juin 2020
8 places disponibles
Jeudi 19 novembre → Vendredi 20 novembre 2020
8 places disponibles
  • Partenaires
  • Soutiens
  • Fondateurs
  • BNP paribas