Gagnez 6 mois dans la prise en main de votre service relation client

OBJECTIFS

Identifier les axes d’amélioration de son Service Relation Client à partir d’un diagnostic

Disposer d’éléments de benchmark AMARC pour mieux se situer

Acquérir les outils clés opérationnels et relationnels pour dynamiser son Service Relation Client

Bâtir un plan d’actions personnalisé à partir des axes de progrès et des bonnes pratiques identifiées

PROGRAMME

  1. Les nouveaux enjeux de la réclamation client : Prendre conscience des nouveaux enjeux de la réclamation client (panorama clients et cartographie AMARC des SRC).
  2. Diagnostic dynamique du management de votre service relation client : Faire le bilan de son action et savoir situer votre SRC et repérer les freins et les leviers d’actions managériales.
  3. Le management opérationnel de votre SRC : Partager des bonnes pratiques AMARC opérationnelles et relationnelles d’un SRC, et identifier des pratiques transposables ou de nouvelles pratiques.
  4. Le management de la performance : Sensibiliser sur le suivi d’indicateurs clés :
      • indicateurs d’activité réclamation
      • indicateurs qualité (délai / qualité réponse…) vs engagements de service.

    Disposer des clés de calcul du ROI de votre SRC. Savoir communiquer efficacement sur les réclamations clients.

  5. Gagner 6 mois dans la prise en main de son SRC ? Donner de la perspective après 2 jours (synthèse et bilan). Bâtir un plan d’actions réaliste et stimulant

LES POINTS FORTS

 

  • Une approche opérationnelle et relationnelle du management de la réclamation client et des méthodes créatives, simples et efficaces pour dynamiser son action managériale
  • Des experts AMARC de la relation client et des conseils personnalisés
  • Une formation « action » visant à mettre les participants en posture d’acteurs clé de la transformation du pépin en pépite « Retour sur votre SRC… » : après quelques semaines un atelier « coaching collectif » d’une demi-journée pour accompagner votre plan de progrès.
Lundi 4 et mardi 5 novembre, Mardi 3 décembre 2019
67 rue de Chabrol, 75010 Paris
J1 et J2 de 9h30 à 18h et J3 de 9h à 12h
1 450 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 600 € HT (non adhérents)
Marie-Louis JULLIEN
Fonction
Délégué général
Domaines d’expertise
Management de l’insatisfaction client

AUTRES FORMATIONS ...

Approfondir et s’approprier de nouvelles expertises dans le management de l’insatisfaction client
Session de 2 jours
1 400 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 600 € HT (non adhérents)
Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients
Session de 2 jours
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations par téléphone
Session de 2 jours
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Approfondir et s’approprier de nouvelles expertises dans le management de l’insatisfaction client
Mercredi 28 mars → Jeudi 29 mars 2019
5 places disponibles
Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients
Lundi 24 juin → Mardi 25 juin 2019
6 places disponibles
Lundi 25 novembre → Mardi 26 novembre 2019
6 places disponibles
Gérer les réclamations par téléphone
Jeudi 23 mai → Vendredi 24 mai 2019
6 places disponibles
Atelier Perfectionnement → jeudi 20 juin 2019
places disponibles
Jeudi 21 novembre → Vendredi 22 novembre 2019
6 places disponibles
Atelier Perfectionnement → Vendredi 20 décembre 2019
places disponibles
  • Partenaires
  • Soutiens
  • Fondateurs
  • BNP paribas

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