Gagnez 6 mois dans la prise en main de votre service relation client

PRÉREQUIS

Cette formation s’adresse aux responsables de SRC, professionnels de la relation client en position de manager/décideur, en prise de poste, idéalement depuis moins d’un an.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation, hormis de maîtriser les basiques du management. Un auto-diagnostic est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre au formateur de s’adapter au mieux à ses besoins.

> 10 places maximum par session

OBJECTIFS

  • Découvrir et s’approprier les enjeux du management de l’insatisfaction client
  • Identifier les axes d’amélioration de son Service Relation Client à partir d’un diagnostic
  • Bâtir un plan d’actions personnalisé à partir des axes de progrès et des bonnes pratiques identifiées
  • Acquérir les outils clés opérationnels et relationnels pour dynamiser son Service Relation Client
  • Disposer d’éléments de benchmark AMARC pour mieux se situer

PROGRAMME

  1. Les nouveaux enjeux de la réclamation client : Prendre conscience des nouveaux enjeux de la réclamation client (panorama clients et cartographie AMARC des SRC).
  2. Diagnostic dynamique du management de votre service relation client : Faire le bilan de son action et savoir situer votre SRC et repérer les freins et les leviers d’actions managériales.
  3. Le management opérationnel et relationnel de votre SRC : Partager des bonnes pratiques AMARC opérationnelles et relationnelles d’un SRC, et identifier des pratiques transposables ou de nouvelles pratiques.
  4. Le management de la performance : Sensibiliser sur le suivi d’indicateurs clés :
      • indicateurs d’activité réclamation
      • indicateurs qualité (délai / qualité réponse…) vs engagements de service.

    Disposer des clés de calcul du ROI de votre SRC. Savoir communiquer efficacement sur les réclamations clients.

  5. Gagner 6 mois dans la prise en main de son SRC ? Donner de la perspective après 2 jours (synthèse et bilan). Bâtir un plan d’actions réaliste et stimulant
100% satisfait

4 thématiques bien identifiées, portées par 4 personnalités très qualifiées

  MÉTHODES PÉDAGOGIQUES ET INFORMATIONS PRATIQUES 

Mercredi 14, Jeudi 15 octobre et mardi 10 novembre 2020
67 rue de Chabrol, 75010 Paris
J1 et J2 de 9h30 à 18h et J3 de 14h à 17h
1 450 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 600 € HT (non adhérents)
Benoît MEYRONIN
Fonction
conseiller scientifique
Domaines d’expertise
Stéphane BOURRIER
Fonction
Directeur de l'Expérience Client
Domaines d’expertise
Daniel RAY
Fonction
Professeur Grenoble Ecole de Management et fondateur d'Academics for business
Domaines d’expertise
Laurent GARNIER
Fonction
CEO
Domaines d’expertise
Marie-Louis JULLIEN
Fonction
Délégué général
Domaines d’expertise
Management de l’insatisfaction client

AUTRES FORMATIONS ...

Journée de sensibilisation pour les managers : répondre aux clients mécontents
1 jour (7h)
600 € HT (adhérents et leurs équipes) – 650 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations sur le web
Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations par courrier ou email
Session de 2 jours (15h)
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Mardi 13 octobre 2020 →
8 places disponibles
Gérer les réclamations sur le web
Lundi 7 → Mardi 8 décembre 2020
8 places disponibles
Gérer les réclamations par courrier ou email
Jeudi 26 novembre → Vendredi 27 novembre 2020
2 places disponibles
Lundi 30 novembre → Mardi 1er décembre 2020
4 places disponibles
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  • BNP paribas