Atelier d’expertise dans la gestion des réclamations par téléphone

OBJECTIFS

Acquérir de nouvelles techniques et de bénéficier de l’avis d’expert pour se perfectionner sur des situations particulièrement difficiles. Cette formation est destinée à des professionnels ayant déjà suivi le module de formation « Gérer les réclamations par téléphone » ou exerçant depuis au moins 3 ans.

PROGRAMME

Lors de cette journée, les participants sont invités à apporter une sélection de dossiers clients traités, ou en cours de traitement, sur lesquels ils souhaitent obtenir un avis d’expert de la part du formateur.

  1. Ces cas concrets donnent lieu à des mises en situation pratiques au cours de jeux de rôles enregistrés et debriefés en groupe.
  2. Ces mises en situation sont l’occasion pour l’animateur :
    • d’un apport de techniques complémentaires ciblées sur les cas complexes ou sensibles,
    • d’un benchmark entre participants sur les cas difficiles et les stratégies choisies.

LES POINTS FORTS

  • Une approche résolument moderne (« customer delight ») qui met le client au centre des préoccupations de chaque collaborateur pour renforcer ses liens d’appartenance à l’entreprise et tendre à faire de lui un ambassadeur enthousiaste de la marque
  • Des experts de la relation client, ayant acquis la pratique de ces méthodes dans de nombreux pays
  • Une formation « action » visant à mettre les participants en situation d’adhésion pour favoriser l’acquisition de nouveaux réflexes
  • Des ateliers d’expertises d’une journée quelque temps plus tard pour consolider les acquis.
Vendredi 15 Juin 2018,
Vendredi 23 Novembre 2018,
67 rue de Chabrol, 75010 Paris
de 9h30 à 17h30
550 € HT (adhérents et leurs équipes) – 700 € HT (non adhérents)
Michèle BOYER
Fonction
dirigeante chez Michèle Boyer Conseil
Domaines d’expertise
Gestion de la relation client, management consulting, business coaching

AUTRES FORMATIONS ...

Approfondir et s’approprier de nouvelles expertises dans le management de l’insatisfaction client
Session de 2 jours
1 400 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 600 € HT (non adhérents)
Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients
Session de 2 jours
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations par téléphone
Session de 2 jours
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Approfondir et s’approprier de nouvelles expertises dans le management de l’insatisfaction client
Jeudi 29 novembre 2018 → Vendredi 30 novembre 2018
7 places disponibles
Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients
Jeudi 28 juin → Vendredi 29 juin 2018
7 places disponibles
Jeudi 6 décembre → Vendredi 7 décembre 2018
7 places disponibles
Gérer les réclamations par téléphone
Jeudi 7 Juin → Vendredi 8 Juin 2018
7 places disponibles
Jeudi 15 Novembre → Vendredi 16 Novembre 2018
7 places disponibles
  • Partenaires
  • Soutiens
  • Fondateurs
  • BNP paribas

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