Approfondir et s’approprier de nouvelles expertises dans le management de l’insatisfaction client

2 jours pour redynamiser votre SRC et vos pratiques

Besoin de repositionner votre SRC au cœur de votre entreprise ? D’accroître votre capacité d’influence ou votre leadership ? De valoriser l’insatisfaction client ? La formation – Expert SRC est pour vous !

PRÉREQUIS

Cette formation s’adresse aux responsables expérimentés de SRC, professionnels de la relation client en position de manager/décideur, idéalement en poste depuis au moins 1 an.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation, hormis de maîtriser les basiques du management. Un questionnaire d’évaluation et d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.

 

OBJECTIFS

  • Prendre deux jours de recul pour faire le point sur l’activité de son SRC en regard des attentes d’aujourd’hui, des avancées technologiques et de la stratégie d’entreprise.
  • Faire le point sur son organisation actuelle
  • Bâtir la vision et le SRC de demain
  • Développer sa capacité d’influence ou asseoir son leadership
  • Reprendre de l’inspiration et construire un plan de développement personnel et professionnel.

A l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de bâtir leur vision, construire leur plan d’action découlant de l’analyse entre la vision et la réalité, gagner en visibilité interne et externe, générer plus de valeur ajoutée à leur service tout en affirmant leur leadership.

PROGRAMME

Afin de maximiser les échanges et les apprentissages, la formation est réalisée sous forme de trois ateliers en co-création et intelligence collective et d’une immersion métier (soit sous forme de visite d’un SRC innovant ou via des interventions de professionnels experts). Des apports théoriques Expert sont donnés en amont de chaque atelier ou en conclusion pour nourrir la réflexion. Une émulation et un partage avec vos pairs complètent la formation :

  1. Un atelier bilan : identifier les limites actuelles de votre SRC pour mieux les dépasser et créer de la valeur ajoutée pour tous. Repositionner le SRC à la croisée des chemins de tous les départements stratégiques de l’entreprise. Valoriser vos pépins en pépites au-delà de l’analyse qualité.
  2. La visite d’un SRC innovant ou des rencontres avec des professionnels experts qui ont totalement réussi l’intégration du digital et la construction de leur service autour de l’expérience client. Collecter les meilleures pratiques. Décider des actions à mettre en œuvre.
  3. Un atelier pour évaluer et dessiner son SRC de demain : comprendre les nouveaux modes de consommation et de vie des nouvelles générations. Remise à plat du mode de fonctionnement du SRC actuel afin de construire la vision du SRC de demain. Identifier les besoins et les actions à mettre en œuvre pour y arriver. Construire son plan d’action personnel.
  4. Un atelier sur l’influence et le développement de stratégies personnelle et professionnelle : identifier les objectifs à atteindre en interne et en externe. Acquérir et développer des stratégies personnelles et professionnelles pour influencer et/ou asseoir son leadership. Connaître ses talents et les développer.

Bénéfices : Repartir de la formation en ayant sa vision de son futur SRC incluant les nouveaux modes d’interaction, un plan d’action simplifié, des idées pour valoriser l’existant et des stratégies pour conforter/augmenter son leadership. Plus un regain de motivation et d’énergie obtenus grâce à l’émulation avec des pairs, le partage de bonnes pratiques et l’agrandissement de votre réseau professionnel.

 

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

  • Une immersion opérationnelle pour nourrir la réflexion au travers la visite d’un SRC innovant et le partage avec les autres participants
  • Une méthodologie basée sur la co-construction et le partage de bonnes pratiques internes et externes au travers de carnet d’expériences, mini-points théorique et/ou fiches pratiques
  • Une boîte à outils réutilisable : SWOT, plan d’action, élaboration de la stratégie des alliés
  • Une formation « action » visant à mettre les participants en posture d’acteurs clé de la transformation en partant d’un constat/un partage et le traduisant en action (qu’est-ce-que cela veut dire pour moi/mon entreprise/mon équipe)
  • La création d’un réseau Expert-SRC avec qui échanger dans le futur

 

MOYENS PÉDAGOGIQUES MIS A DISPOSITION

  • Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animatrice d’appuyer son propos, nous mettons à disposition des stagiaires un support de formation imprimé.
  • Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques : www.bonnespratiques.amarc.asso.fr. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.
  • Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.
  • Nous mettons également à disposition des adhérents tous les documents de nos activités sur l’espace membres.

EVALUATIONS

  • En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un questionnaire pour évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes.
  • Pendant la formation, des exercices et des cas pratiques permettent à chaque stagiaire d’évaluer ses acquis.
  • A l’issue de la formation, un bilan personnel est proposé à chacun, ainsi qu’un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation.

 

INFOS PRATIQUES

  • Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.
  • Nos locaux ne sont pas accessibles aux personnes à mobilité réduite. Si le besoin se présente, nous nous organiserons pour accueillir les personnes en situation de handicap.
  • Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.
Dates en cours d'identification,
J1 de 9h à 17h, J2 de 9h à 17h30
1 400 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 600 € HT (non adhérents)
Stéphanie DEMAY
Fonction
Fondatrice de McBrittle Consulting
Domaines d’expertise
Ex-Responsable du SRC d’un leader mondial de l'agroalimentaire, périmètre monde. Consultante experte en SRC et gestion de crise

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