Approfondir et s’approprier de nouvelles expertises dans le management de l’insatisfaction client

Cette formation s’adresse aux responsables expérimentés de SRC, professionnels de la relation client en position de manager/décideur, idéalement en poste depuis au moins 2 ans.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation, hormis de maîtriser les basiques du management. Un questionnaire d’attentes est envoyé au stagiaire en amont de la formation pour permettre à notre formatrice de s’adapter au mieux à ses besoins.

> 8 places maximum par session

• Prendre deux jours de recul pour faire le point sur l’activité de son SRC en regard des attentes d’aujourd’hui, des avancées technologiques et de la stratégie d’entreprise.
• Faire le point sur son organisation actuelle
• Bâtir la vision et le SRC de demain
• Développer sa capacité d’influence ou asseoir son leadership
• Reprendre de l’inspiration et construire un plan de développement personnel et professionnel.

A l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de bâtir leur vision, construire leur plan d’action découlant de l’analyse entre la vision et la réalité, gagner en visibilité interne et externe, générer plus de valeur ajoutée à leur service tout en affirmant leur leadership.

Afin de maximiser les échanges et les apprentissages, la formation est réalisée sous forme de trois ateliers en co-création et intelligence collective et d’une immersion métier (soit sous forme de visite d’un SRC innovant ou via des interventions de professionnels experts). Des apports théoriques Expert sont donnés en amont de chaque atelier ou en conclusion pour nourrir la réflexion. Une émulation et un partage avec vos pairs complètent la formation :

1. Un atelier bilan : identifier les limites actuelles de votre SRC pour mieux les dépasser et créer de la valeur ajoutée pour tous. Repositionner le SRC à la croisée des chemins de tous les départements stratégiques de l’entreprise. Valoriser vos pépins en pépites au-delà de l’analyse qualité.
2. La visite d’un SRC innovant ou des rencontres avec des professionnels experts qui ont totalement réussi l’intégration du digital et la construction de leur service autour de l’expérience client. Collecter les meilleures pratiques. Décider des actions à mettre en œuvre.
3. Un atelier pour évaluer et dessiner son SRC de demain : comprendre les nouveaux modes de consommation et de vie des nouvelles générations. Remise à plat du mode de fonctionnement du SRC actuel afin de construire la vision du SRC de demain. Identifier les besoins et les actions à mettre en œuvre pour y arriver. Construire son plan d’action personnel.
4. Un atelier sur l’influence et le développement de stratégies personnelle et professionnelle : identifier les objectifs à atteindre en interne et en externe. Acquérir et développer des stratégies personnelles et professionnelles pour influencer et/ou asseoir son leadership. Connaître ses talents et les développer.

Bénéfices : Repartir de la formation en ayant sa vision de son futur SRC incluant les nouveaux modes d’interaction, un plan d’action simplifié, des idées pour valoriser l’existant et des stratégies pour conforter/augmenter son leadership. Plus un regain de motivation et d’énergie obtenus grâce à l’émulation avec des pairs, le partage de bonnes pratiques et l’agrandissement de votre réseau professionnel.

• Une immersion opérationnelle pour nourrir la réflexion au travers la visite d’un SRC innovant et le partage avec les autres participants
• Une méthodologie basée sur la co-construction et le partage de bonnes pratiques internes et externes au travers de carnet d’expériences, mini-points théorique et/ou fiches pratiques
• Une boîte à outils réutilisable : SWOT, plan d’action, élaboration de la stratégie des alliés
• Une formation « action » visant à mettre les participants en posture d’acteurs clé de la transformation en partant d’un constat/un partage et le traduisant en action (qu’est-ce-que cela veut dire pour moi/mon entreprise/mon équipe)
• La création d’un réseau Expert-SRC avec qui échanger dans le futur