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10/09/20

Fidélisation : 7 initiatives « customer centric »

D’après une étude de McKinsey, 75 % des consommateurs ont essayé de nouvelles marques ou de nouveaux circuits de distribution du fait de la crise sanitaire. Une opportunité pour les enseignes qui arriveront à garder ces nouveaux clients, et une menace pour celles qui voient partir leurs consommateurs.

 


Pour fidéliser, les distributeurs cherchent d’autres approches que le seul argument prix. Des services plus personnalisés se mettent en place ainsi que de nouvelles démarches d’écoute des clients. Objectif : être toujours plus « customer centric ». Tour d’horizon des dernières initiatives pour faire préférer une enseigne.

 

« Appelez-moi le directeur ! » : les clients de Carrefour peuvent vraiment le faire
 

Depuis cet été, les clients des hypers et supermarchés Carrefour découvrent en entrant dans leur grande surface le nom, la photo et le numéro de portable du directeur du magasin. Objectif : « Humaniser la relation avec les clients de façon à avoir un contact plus proche, direct et rapide », fait valoir dans Le Parisien Cyrille Bouleau, directeur de l’hypermarché de Chambourcy (Yvelines). « Le téléphone est un canal supplémentaire qui nous permet d’être plus réactifs. On se demande même pourquoi nous ne l’avons pas fait avant », ajoute Henry Zue, responsable de l’hypermarché de Sartrouville (Yvelines). Il s’agit bien sûr d’un numéro professionnel, les directeurs confiant le téléphone à un adjoint lorsqu’ils sont en congés par exemple.

 

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