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08/02/20

[Experts 2020] Le défi de la personnalisation de l’expérience client

Pour la cinquième année consécutive, LSA a recueilli les projections d’une vingtaine d’experts du retail sur les enjeux de 2020. Ils décrivent un commerce en pleine mutation à l’aube de cette nouvelle décennie. Aujourd’hui, Thomas Husson, analyste principal chez Forrester, invite les distributeurs à relever le défi de l’expérience client.

 

Difficile de résumer le foisonnement d’initiatives en trois tendances clefs, mais si je devais n’en retenir que trois pour 2020, Forrester s’attend à une accélération de trois phénomènes existants :

 

Une attente forte des consommateurs sur la promesse et les valeurs des marques.

 

62% des Français considèrent les valeurs d’une marque avant d’acheter ses produits. Donner du sens à l’acte d’achat, interagir avec des marques qui prennent position et avec lesquelles on partage des valeurs communes, minimiser l’impact sur l’environnement deviennent des attentes de plus en plus fortes des consommateurs français. Certaines marques et retailers comme C’est qui le Patron ?!, Danone, Yves Rocher, Body Shop ou Intermarché en font un axe de différentiation fort, mais tous les secteurs et toutes les industries sont impactées : de la nutrition à la mode. Attention à l’effet boomerang, les organisations qui ne respecteront pas leur engagement seront lourdement sanctionnées. L’enjeu pour les marques va bien au-delà de la responsabilité sociale et nécessite un audit complet des fournisseurs, des chaînes d’approvisionnement et un devoir de transparence très fort au sein de l’organisation. Le storytelling c’est bien, mais le storymaking avec les clients et l’écosystème partenaire, c’est autrement plus difficile. Les consommateurs exigent des marques qu’elles délivrent leur promesse. Peu de retailers délivrent une bonne expérience client, encore moins nombreux sont ceux qui sont capables de la personnaliser à l’ère du RGPD et de l’extinction des cookies– alors attention à ne pas surpromettre sur les valeurs, l’engagement et la mission sociétale.

 

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