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02/05/21

Expérience utilisateur : voyager, oui. Annuler sans que cela devienne kafkaien, surtout.

L’agence Ferpection vient de publier un benchmark sur l’expérience des utilisateurs dans le secteur des transports. Cette étude confirme notre envie de voyager mais nos exigences ne se sont pas envolées avec la pandémie. Bien au contraire…

 
Faire une enquête pour identifier les principaux points de frictions et de satisfactions rencontrés par les utilisateurs lors d’un parcours de réservation sur un site de transport peut sembler étonnant pour ne pas dire un rien futile en pleine pandémie. Mais maintenant que la campagne de vaccination commence -enfin- à progresser, les professionnels de ce secteur doivent se préparer à l’afflux de touristes. Avant de penser au futur, le cabinet de conseils et d’études UX Ferpection a tenté de comprendre l’impact que le Covid-19 avait eu sur les habitudes des voyageurs.
 
Moins radin et plus flexible
 
Le principal enseignement de cette enquête qualitative et quantitative effectuée auprès de 500 personnes montre que la crise sanitaire nous a rendu moins radin et plus flexible. « Le prix est traditionnellement le facteur le plus important pour les consommateurs mais depuis l’arrivée de la pandémie, les gens privilégient la flexibilité, constate Anaïs Valentin, UX Research director chez Ferpection. Ils veulent avant tout pouvoir annuler et reporter leurs voyages en cas de souci. » Un touriste confiné et échaudé en vaut deux…
 
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