ACTUALITÉS
03/09/16
Ecoute des collaborateurs : l’oreille cassée ?
La démarche d’amélioration de la relation avec les clients s’appuie sur leur écoute mais tout autant sur celle des collaborateurs. A l’aide de divers résultats d’études et d’un article paru dans la Harvard Business review, je vous propose un panorama et une analyse du sujet qui me font dire qu’une des deux oreilles de l’entreprise serait cassée.
L’écoute du client plus forte que l’écoute des collaborateurs
Dans la dernière édition du Baromètre Cultures Services de l’Académie du service, les collaborateurs étaient interrogés sur un certain nombre d’attitudes de service et parmi elles : “Les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées”.
Seuls 24% des collaborateurs sont tout à fait d’accord avec cette proposition.
Sur les 13 attitudes de service essentielles identifiées par ce Baromètre, cette proposition arrive en dernière position…
Seuls 24% des collaborateurs sont tout à fait d’accord avec cette proposition.
Sur les 13 attitudes de service essentielles identifiées par ce Baromètre, cette proposition arrive en dernière position…
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