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10/05/19

Darty centralise son SAV avec un comptoir service

Depuis un an et demi, l’enseigne d’électroménager déploie, dans ses points de vente, un comptoir SAV pour centraliser tous les problèmes de réparation. Objectif ? Réduire le temps d’attente et l’insatisfaction des clients.

 

Réduire les délais d’attente dans l’espace SAV

“Darty est connu et reconnu pour son service après-vente à domicile, l’une des forces de notre enseigne, et pour son centre d’appels, souligne Damien Leboube, directeur de la politique SAV de Fnac Darty. En magasin, nous pâtissions d’une image peu en phase avec cette qualité de service. Nous constations que nos clients étaient très sensibles à l’attente, un irritant extrêmement fort dans les points de vente.”

 

L’idée d’un comptoir est née de ce constat : réduire les délais d’attente dans l’espace SAV. “Les clients sont très énervés lors d’une attente statique. En parallèle, ils ne souhaitent pas être privés de leur produit en le laissant en magasin, notamment pour le multimédia, pointe Damien Leboube. Nos collaborateurs étaient aussi stressés et sous pression.”

 

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