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23/01/17

Daniel Ray: “Il est parfois inutile d’enchanter ses clients”

Daniel Ray, auteur de “Marketing relationnel”, revient sur le rôle des indicateurs de satisfaction client et questionne les liens qu’entretiennent satisfaction et fidélité.

 

Vous questionnez la pertinence du NPS et du CES au sein de votre ouvrage. Pouvez-vous revenir sur les caractéristiques et le rôle de ces indicateurs?

 

Le CES est incontournable aujourd’hui, et souvent considéré comme un indicateur qui remplace le NPS. Or, c’est une opinion erronée: le NPS est un outil de recommandation, qui reflète l’attitude positive du consommateur vis-à-vis de la marque et son engagement affectif, tandis que le CES mesure seulement l’effort fourni, donc un élément négatif

 

Lisez l’intégralité de l’article sur relationclientmag.fr

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