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25/10/17

Comment l’expérience client bouscule l’économie

Avec l’avènement de l’« expérience client », qui succède aux produits et aux services, les entreprises doivent repenser en profondeur leur organisation. Les gouvernants sont eux aussi concernés.

Reprenons cette évolution avec l’exemple du taxi. Au départ, il y avait une voiture. Ensuite, il y eut le service : le transport d’un point à un autre. Avec le téléphone, il devint possible de développer une solution pour organiser le déplacement, faisant venir une voiture au moment voulu. Aujourd’hui, le client peut décider en fonction de son vécu. Il se souvient d’une fois où la voiture a été compliquée à réserver, où le chauffeur écoutait la radio en sourdine tout en vantant le Front national, avec son chien sur le siège avant et une odeur refroidie de cigarette dans l’habitacle. Il se souvient d’une autre fois où un chauffeur impeccable est venu lui ouvrir la porte en lui proposant une bouteille d’eau et un chargeur pour son mobile. Il est vraisemblable que son « expérience client » l’amènera à choisir le second prestataire plutôt que le premier. C’est ainsi qu’on est passé de la voiture au taxi, du taxi à G7 et de G7 à Uber.

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