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10/02/20

Comment la chaîne d’hôtellerie Best Western a amélioré le dialogue en ligne avec ses clients

Best Western Hotels & Resorts a commencé à l’automne 2018 à travailler avec la start-up iAdvize, avec pour objectif un meilleur accompagnement des clients sur le parcours en ligne. Au cœur du projet, la volonté d’allier chatbot et conseil humain pour augmenter le taux de conversion du site.

Le secteur du tourisme subit de profonds bouleversements avec le succès des plates-formes spécialisées comme Airbnb ou Booking. Cette intermédiation provoque un éloignement des marques et de leurs clients. Chez Best Western Hotels & Resorts France, 80% des réservations se font via ces sites spécialisés (les fameux OTA, pour Online Tourism Agency), et 20% sur son propre site. Soucieuse d’améliorer sa relation client – elle affiche entre 300 000 et 400 000 visiteurs mensuels en moyenne – et de soigner ce lien direct-to-consumer, la chaîne d’hôtellerie s’est intéressée à la start-up iAdvize, spécialisée dans les solutions conversationnelles alliant chatbot et humain.

 

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