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11/04/19

Comment But transforme sa culture client

Quels sont les éléments réellement constitutifs d’une culture client d’entreprise ? Pourquoi sont-il clés ? Réponses avec le témoignage de But et de sa directrice la relation client, Juliette Laporte.

 

“Il y a quelques mois, nous étions en train d’élaborer notre nouveau plan stratégique pour les trois prochaines années, explique Juliette Laporte, directrice de la communication, des services et de la relation client de But. Parmi les nouvelles données, nous ne pouvions passer sur la prise de pouvoir du consommateur. Aussi créer un plan de transformation sans mettre au centre le client était une hérésie.” 

 

Pour cela, But a récolté plus de 300 000 verbatim clients depuis octobre 2017, et comptabilise 6 millions de clients sur sa base de données. “Néanmoins, il nous manquait la voix la plus importante à l’intérieur de nos magasins et de notre siège, celle de nos collaborateurs, pointe la directrice de la relation client. Nous devions nous assurer que nos équipes étaient en adéquation avec notre stratégie.”

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