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22/06/19

Comment avoir le Sens du client ? (deuxième partie)

156 interviews depuis 2006 sur ce blog et toujours la même question : “pour vous, qu’est-ce qu’avoir le Sens du client ?”. Je poursuis ce florilège des réponses en publiant 20 réponses de professionnels de l’expérience client de la relation client ou du marketing, des auteurs, des chercheurs, des personnes au contact du client…

 

Le visuel de ce billet peut faire penser qu’adopter le sens du client est un simple remède, mais vous verrez en lisant ces extraits d’interviews qu’il est en évidemment autrement. Chaque contributeur apporte une part de réponse et un éclairage intéressant à cette question qui m’obsède depuis 13 ans.

 

 

Se mettre à la place du client

Anne-Sophie Pouyau Head of International and European Customer Service chez L’Occitane – juillet 2014
C’est tout simplement se mettre à la place du client à chaque instant, à tous les niveaux de l’entreprise… ce qui nécessite beaucoup d’anticipation et d’adaptation parce que les attentes du client changent très vite ! Cela nécessite également d’avoir une vraie vision long terme, non opportuniste. Chez L’Occitane, notre objectif est de construire une histoire vraie et unique avec chacun de nos clients, inspirée des valeurs de la Provence : l’authenticité, la convivialité, la transparence et la générosité. En boutique, c’est accueillir le client comme s’il était votre invité dans votre propre maison. Au Service Clients, c’est accueillir ses réclamations comme autant d’opportunités pour améliorer nos produits et services. Tous les maillons de la chaîne sont essentiels pour proposer au client une expérience multi-canal cohérente, facile et ensoleillée : du recrutement des collaborateurs à la formation continue, des investissements en outils performants aux révolutions organisationnelles.

 

 
Faciliter la vie du client
 
Isabelle Mirocha (Responsable relations client Midas France) – décembre 2011
Je dirais tout d’abord : devancer son besoin, son attente, lui offrir plus que ce qu’il attend. Avoir le sens du client, c’est également être à son écoute pour solutionner ses problématiques et développer des produits et services visant à faciliter sa vie tout simplement.
Découvrez l’intégralité de l’article sur sensduclient.com

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