Chief Experience Officer, un poste qui s’impose mais qui peut être source de conflits

Près de 9 entreprises sur 10 incluent désormais un poste de Chief Experience Officer – ou Directeur de l’expérience client – dans leur organigramme, selon une étude que vient de publier le cabinet Gartner. Un chiffre en progression rapide : début 2018, cette fonction faisait défaut dans plus d’un tiers des organisations sondées !

L’expérience client étant l’affaire de nombreux services (marketing, informatique, service client, opérations, ventes…), il faut veiller à ce qu’elle ne soit pas « confisquée » par tel ou tel département au sein de l’entreprise. Dans ce contexte, relève Gartner, la mission du Chief Experience Officer – faire travailler ensemble, sans silos, ceux qui gèrent la marque, la relation et le parcours d’achat – peut entrer en conflit avec celle de la direction marketing, qui tend à prendre le contrôle des enjeux de l’expérience client.

Découvrez l’intégralité de l’article sur  lehub.laposte.fr