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17/06/19

Centre de contacts: gérer les appels conflictuels

La baisse du taux de turnover dans les équipes de téléconseillers et la sauvegarde de la satisfaction clients passent par une meilleure gestion des appels difficiles, voire conflictuels. À condition d’agir avec méthode.

 

Sur les plateaux des centres de contacts, les risques psycho-sociaux liés aux appels conflictuels et aux tensions au sein des équipes, en raison du rythme et de la complexité des missions, sont de plus en plus pris aux sérieux par les outsourceurs. En effet, si la seule donnée secteur disponible demeure le taux de turnover – 16% en moyenne(1)-, des mesures concrètes sont mises en place: Teleperformance France a ainsi élaboré un accord relatif à la prévention des risques psycho-sociaux.

 

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